Customer Relationship Management and retention.

Customer Relationship Management and retention.

This post looks at the digital methods that can be used to retain customers through effective customer relationship marketing (CRM) and marketing retention strategies. The key areas covered in this post are:
●● Defining CRM and retention
●● Contact strategy
●● Cross-selling and up-selling
●● Predictive analytics
●● CRM systems
●● Social CRM (SCRM)
●● Loyalty

Defining CRM and retention
It is a well-known adage that it is cheaper to keep a customer than to acquire one, and so for many businesses, retention is key to profitability and growth. Whether your business has a membership, renewal-based, or single sale model you will still most often be looking for your customers to stay loyal to your brand and keep purchasing from you as often as possible. This is where CRM and retention strategies come in. CRM is about developing a relationship with your customers so that they want to stay. Retention is about changing the mindset of customers who want to leave. CRM is, therefore, a proactive strategy (we are working to control a positive situation and therefore stop it from becoming negative) whereas retention is a reactive strategy (we are reacting to the negative situation that has arisen). Neither retention nor CRM is new or unique to digital but they are often overlooked when digital strategies are being developed, as digital is often seen as your acquisition channels and your website experience. This is not the case and there is a great deal of depth to digital CRM and retention. CRM is often mistakenly thought of as the system used to manage your customer contact details and perhaps the scheduling of interactions with them. Whilst these systems are CRM systems, they are not the definition of CRM itself, which is the far broader essence of developing truly value-adding relationships with your customers. There are several factors that are vital to success in CRM and retention. Below is a guide to how these are covered in this book. You should use the following to inform your
 understanding and implementation of CRM:
1. Personalization: it is vital when developing a relationship with a customer that you demonstrate an understanding of who they are and what they are looking for from you. We tackle this in greater detail in the next post.
2. Segmentation and profiling; Segmentation and profiling are important to ensure that communications are not sent out in bulk. Spam e-mails from reputable companies are less common than they used to be as strategies have developed, but they certainly have not disappeared altogether and will not for many years. We looked at segmentation and profiles in the previous post.
3 Content: to create a compelling CRM strategy you need to have something compelling to discuss with your customers on a regular basis. This content needs to resonate with each customer and give them some form of added value. To do this effectively you need a content strategy, which we will look at in the next one.
4. Insight: we cannot hope to understand how to build a compelling CRM strategy or how to retain customers if we don’t understand them. Insight and research are vital to understanding the needs, aspirations, beliefs, and other factors that cannot be obtained purely through the data itself.
Finally, another factor that plays a large part in customer satisfaction and
 retention rates:
5. Customer service: this has changed significantly in the last 10 years with direct access to organizations that customers now have through social media.

Principles 

The goal of an effective CRM strategy is to ensure that your customers feel they are getting value for money and have a positive relationship with your brand. As a result, they would have to think very hard before going elsewhere. This does not only result in increased retention rates but can also allow you to raise your prices without affecting existing retention rates as customers recognize the value in staying with your brand. The core principles of CRM all relate to creating brilliant relationships with your customers and they can be broken down as follows:

●● Frequency: this is a difficult principle to get right. How often do you contact your customers? Each customer may have a different opinion of this. Ultimately this comes down to what you have to say to them:  if there is no value in what you are saying then you should not communicate with them. Never contact a customer just to meet a schedule you have built if you have nothing tangible to say. For example, monthly newsletters will be fine if you have news to provide. Daily cross-selling e-mails are highly unlikely to be popular for most companies. 

●● Timeliness: are you talking to the customer at the right time? How do you know when this right time is? Understanding the customer and their behaviors will help you to deliver messages they want when they want them and will also mean increases in sales. Understanding your analytics and consumer mindset through data is vital to getting this right. 

●● Accuracy: is your data accurate? This means that you need to keep your data cleansed, ensure it is being correctly used in your communications, and also check that data from time to time through appends. A fantastic CRM strategy can be ruined if the communications are being sent to the wrong individuals, or if, for example, John Smith is being referred to in the salutation as Mr. S John. 

●● Relevancy: does your message truly resonate with the customer? If your customer is interested in fishing, for example, does your CRM program talk to them about fishing products, or do they simply receive the same e-mails as everyone else, which also includes jet-skiing and dance music? 

●● Personalization: if your customer has shown an interest in certain areas or displays certain behaviors then are you responding to that? Does the customer only open e-mails in the evening? Do they only ever click on the first item? Do they only like to hear from a specific salesperson? 

●● Value: are you offering true value? What is the customer getting from your communications that they cannot get elsewhere? Are you delivering your company’s unique selling proposition (USP) or brand values through your communications?

Whilst demand for value is a constant and the above principles apply to all CRM programmes, there are some differences in CRM depending on your business model. Below we look at some of the differences between B2B and B2C CRM:

●● Scale: B2C companies are more likely to need to develop large and often complex CRM programs with advanced systems to ensure that they are able to manage a large number of customers, potentially across a number of programs. B2B companies tend to have smaller databases and fewer, but higher value, sales. 

●● Frequency: B2C customer touchpoints are often single, short touches whereas B2B relationships are often developed over a very long period of time. 

●● Interaction: B2B relationships tend to be primarily one-on-one and so personalities can play a major part, whereas B2C customers have a relationship with your brand rather than an individual and so your brand is your personality. 

●● Goals: B2B CRM is often about increasing and automating sales, whereas B2C is more regularly about decreasing churn and increasing up-sell.

Contact strategy

One of the principles we looked at above is frequency: the number of times you contact your customer in any given period. This can be a very difficult area to get right and will almost certainly evolve over time. You may also run several CRM and retention programs together and alongside a number of other marketing and customer-led communications, and so the frequency of communications can be quite significant, and getting this balance right is crucial. We mentioned spam above and, whilst this is less common than it used to be, it is still easy to be perceived by customers, if you are not careful, 

 as sending spam. Whereas spam used to be perceived as e-mails coming to you from companies that had obtained your e-mail address without your permission, it is now much more broadly recognized as any unwanted e-mail. This means in practical terms that should a customer actively sign up to your e-mail newsletters but then find them irrelevant or too frequent they may begin to perceive it as spam. In the purest definition of the word, this would not be spam, but it is the perception that matters as that is what the customer makes their decision on. There are three forms of marketing communications that most businesses follow: single campaigns, repeat campaigns, and contact strategy, as set out below.

Single campaigns 

These consist of the business running a campaign before moving on to a completely separate campaign. This is, in most industries, no longer a sensible marketing strategy. Each communication begins from a standing start and has no relationship with the previous communication, therefore it offers very little consistency to the communications and fails to tell a compelling story. This method will offer a spike in response and potentially sales but will offer very little if any ongoing activity and no halo effect on other activity (Figure 10.1). If we were to compare this to a movie it would be a one-off release and is not something that would form part of a CRM strategy.

Repeat campaigns 

This is where a company repeats the same campaign(s) regularly over a period of time to encourage further sales (Figure 10.2). This ensures that the message begins to be seen by those who may have originally ignored it. It becomes more recognizable over time. It does, however, also become tired very quickly and so can become an irritant for some (‘If I didn’t interact with it the first time why do you keep showing it to me?’). It is also not going to convert anyone who has already converted and so the results will tail off over the period. If we were to compare this to a movie it would be releasing the same movie repeatedly over a period of time, perhaps with some remastering or added effects.

Contact strategy 

Through developing a contact strategy your business can develop a meaningful program of communications that takes the customer on a journey and offer real value (Figure 10.3). This means that the consumer will get new and real value from every communication and may even begin to look forward to receiving the next communication. This is not just about sales or keeping customers but is about a journey. If we were to compare this to a movie,  it would be a strong series of movies that have been released over many years to continuing popularity such as Jurassic Park or Star Wars.

Results 

The result of Response One’s work with Cineworld was £350,000 of incremental revenue in the first eight months (Response One, 2015).

Win-back

This is actually an acquisition message rather than CRM as the customer has left and you are trying to win them back. It does, however, have a blurred line with CRM as you have data on this individual and so can talk to them in a tailored fashion. You have knowledge of their behavior and can, therefore, engage them in a contact strategy to bring them back to the business.

Example 

‘Dear Maggie. We’re very sorry to see you go. It wasn’t was us. 

We messed up and we’re really sorry. You might not be able to forget our mistakes but we hope you can forgive us. If you’re willing to give us another chance one day then we hope this voucher for 25 percent off will help.’

There are many more forms of communication and it is a valuable exercise to think about the different forms of communication that can fill your contact strategy.

⧫Cross-selling and up-selling

Cross-selling and up-selling are two common forms of maximizing revenue from your customers and they continue to play an important part in many business strategies. Cross-selling is where you encourage your customers to purchase another one of your products. If, for example, you are a retailer and a customer has recently bought a winter coat, perhaps you could encourage them to buy some matching gloves or a scarf that complements the look. This shows an understanding of the underlying need of the customer and presents an opportunity for revenue. Up-selling is the method of encouraging a customer to upgrade their product to the next level. This may, for example, be a customer who has recently purchased a ‘Bronze Level’ cover from your motor breakdown company and you notice that they have historically had numerous issues with their car at home, which is only covered on the ‘Silver Level’ cover. Explaining this to the customer and trying to up-sell this product is both of value to the customer and to the company and so is a relevant up-sell opportunity. Cross-selling and up-selling, including the Amazon method, are ultimately reliant on what is known as collaborative filtering, which is a method of predictive analytics. With CRM and retention strategies, predictive analytics can be very powerful. We look at these below.

Predictive analytics

One of the vital areas of information for CRM and retention strategies is predictive analytics. Whilst retention is a reactive process, being able to predict behaviors and therefore anticipate customers leaving is very powerful. Also being able to understand customer behavior and therefore make advance decisions is equally effective. In this section, we look at two predictive analytics models that are relevant to retention strategies: propensity models and collaborative filtering.

Propensity models 

Propensity models are probably the most commonly known form of predictive analytics as they are commonly used in businesses to predict future customer behavior based on known information. Propensity modeling can be used for many purposes, including predicting engagement and conversion, but we are most interested here in its use for retention. By understanding which customers leave and then the behaviors they commonly exhibit before they leave we are able to see a potential issue before it happens. We can then introduce a specific contact strategy to softly warm this person back to our product or brand and therefore decrease churn and increase retention. One specific form of this for retention purposes is ‘next best action’. This is where a propensity model is used to assess the next conversation to have with the consumer. It is used in numerous scenarios such as up-selling, converting, and saving customers. If a customer is looking to leave then your website (or customer service representative) may have a series of choices that can be made about how to save them. They could be offered a discount or even free products or services. The propensity model is designed to try the next action necessary to save this profile or individual – not jumping straight to the expensive option, which may be unnecessary.

Collaborative filtering 

As mentioned above, many businesses now use recommendations to encourage customers to purchase other products from them – something that was pioneered by Amazon. This method is called collaborative filtering. The reason for this name is simple. Recommendations are being made by using filtered data from many users, or a collaboration of users. By using the data of many people’s behaviors we can effectively segment behaviors into many buckets and therefore many tailored recommendations from the outputs. As well as continuing to be used by Amazon it is also used by many other businesses in a wide range of industries, such as Netflix’s movie recommendations based on social connectivity and Apple’s genius recommendations.

⧫CRM systems

There are many CRM systems on the market today and they continue to improve and become more sophisticated. Many, however, are not used to their full potential. In 2003, a report by the global IT research and advisory company Gartner estimated that 41.9 percent of CRM software goes undeployed (Gartner, 2003) whilst the same company’s 2013 report showed that over 20 billion US dollars are spent on CRM software worldwide (Gartner, 2014). The software itself remains an important part of the overall strategy, but implementing it and using it correctly is equally important. The features that you should expect from your CRM software are as follows, 

 although the importance of each will depend on the priorities of your strategy:

●● Customer support automation: the function that allows users to centralize, manage, and automate customer support. This can include capturing e-mail and web interactions, sharing a knowledge base, and self-service portals. 

●● Marketing automation: this includes the creation and managing of marketing campaigns in an automated fashion, therefore retaining consistency and reducing resource requirements. 

●● Reporting: a report on all of the activities that are managed through the CRM system, including marketing, sales, and service. 

●● Salesforce automation: primarily but not solely for the B2B user, this feature manages sales funnels, contract management, lead scoring, sales forecasting, and much more. 

●● Contact center support: some systems also combine CRM functionality with specific contact center features such as interactive voice response (IVR) menus, missed call management and skill-based routing to enable the systems to be fully integrated with call-center environments.

Other features such as workflow management, e-mail integration, data management, and inventory management may also be useful for your specific needs and should be considered. There are many systems available on the market today such as Salesforce. com, Microsoft Dynamics, Oracle, SAP, Zoho, SugarCRM, Sage, and many more. These are not recommendations and you should conduct your own procurement exercise to fully understand your needs alongside the propositions of the potential suppliers available.

Social CRM (SCRM)

One area of CRM strategy that is more recent is social CRM (SCRM). This is the use of social media services and techniques to engage with your customers in a similar fashion to traditional CRM. We look at these again later in the book but it is worth quickly highlighting the relevance they have to our CRM and retention efforts. There are two areas of social media that should be reviewed specifically in relation to this and they are: 1) social customer service; 2) sentiment analysis.

Social customer service 

In the next one, we look at the social media side of effective customer service and how to best manage customers through the channel. It should, however, be noted that social media is not a one-way form of communication. Customers are increasingly contacting organizations directly through their social media channels to ask questions and to complain. Ensuring that plans are in place to deal with these communications is vital.

Sentiment analysis 

This is the method of measuring feelings about our brand through monitoring conversations that are taking place across the social networks. By understanding these conversations we can understand or even pre-empt the behaviors of our customers and therefore improve retention and customer satisfaction. We can even take some of the comments and, with the customer’s permission, feed them directly into our messaging to show that we are listening and taking action. There is a risk, however, with SCRM as it can be very easy to make mistakes in this arena and, ultimately, damage your brand if not managed well. For example, Gartner made the eye-opening prediction: ‘By 2010, more than half of companies that have established an online community will fail to manage it as an agent of change, ultimately eroding customer value. Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure’ (Gartner, 2009).

Loyalty

Finally, in this post, we look at loyalty. Much of what we have discussed in this chapter is about encouraging loyalty, but loyalty itself is a specific area of CRM that needs to be looked at independently.the ladder of loyalty The ladder of loyalty is a model often referred to within marketing as it shows the five stages that consumer steps through to become loyal to a brand (Figure 10.4). They are:

1. Suspect: no relationship with the brand; no reason to suggest they would or would not buy from you. 

2. Prospect: shown some indication of interest such as visit, free subscription, or inquiry. 

3. Customer: has purchased from you and so has a basic relationship with your business. 

4. Client: has developed a deeper relationship with you through repeat purchases but not necessarily a fan of your business. 

5. Advocate: is showing signs of recommending you and is highly unlikely to stop shopping with you unless something drastic happens.

Other steps can be added to the ladder such as members, evangelists, shoppers. There are many interpretations that you can apply to your individual business, but the above list covers the core stages.

In order to guide the consumer up this ladder, you will need to be successful in all areas of your strategy, from targeted acquisition and personalized content strategy through to social CRM and analytics.

Loyalty programs

loyalty programs remain a strong method of forcing loyalty. Where advocacy and brand loyalty may sway a consumer towards choosing to visit one website over another from the search engine results, a loyalty program can ensure that the consumer does not search at all but goes directly to the website. Loyalty can be a powerful thing: I myself spent many hours as a child being forced to travel around the roads of England, running desperately low on fuel, so that my father could find the right brand of the petrol station to get his loyalty points from. There have been many highly successful loyalty programs in the last 20 years such as Tesco, Nectar, Walgreen’s, Canadian Tire, Flybuys, Boots, Payback, and many more. These can be referred to as loyalty, reward, club, discount, or points cards. Ultimately they all have the same purpose – to offer the consumer a high perceived value from regularly shopping at one brand and in turn to receive higher average sales and revenue per customer. The key here is the term ‘perceived’ value. This can be the ultimate decision as to whether a loyalty program works or fails.

High-value loyalty 

This type of program offers items, services, or discounts to the customer that are of high value. This can lead to a significant increase in average sales per customer and retention rates but it can be costly to offer these rewards, especially as many of your customers would probably have shopped with your store anyway. That factor, combined with the cost of promoting and running the scheme, has in the past resulted in criticism for loyalty schemes.

High perceived-value loyalty 

This type of program is focused more on making the customer think that the items are of value whereas they may actually cost the company very little. This means that the cost of running the program can be kept low and the customers will still show increased shopping behaviors. It can, however, result in criticism for not offering enough value to the customer. An example of this is buying a product in bulk and then adding it to your product for free or for a small increase in price. This could be a voucher or a service such as insurance. The key to success is to ensure that the customer is offered some real value but not at the expense of the financial rewards of the scheme. This can take some significant adjustment of the program over time and it is, therefore, wise to be as flexible with your loyalty scheme as possible at launch and to build up the scheme slowly.

Summary

In this post, we looked at what CRM and retention strategies are and how you can use them as part of your digital marketing strategy to deliver increased revenues and improved customer satisfaction. We looked at the benefits of a contact strategy and the principles therein, as well as methods of cross-selling and up-selling to maximize commercial opportunities from your sales funnels. Predictive analytics in terms of both propensity modeling and collaborative modeling has shown us how we can use data to make smart decisions and enable us to decrease churn and increase sales. We have looked briefly at some of the functions of an effective CRM system and how social CRM has been having an impact on customer behaviors in recent years. Finally, we looked at loyalty programs and the power they can have to encourage customers to return more often and spend more money.

Translate into Bengali

গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা এবং ধরে রাখা।
এই পোস্টে ডিজিটাল পদ্ধতিগুলি দেখায় যা কার্যকর গ্রাহক সম্পর্ক বিপণন (সিআরএম) এবং বিপণন ধরে রাখার কৌশলগুলির মাধ্যমে গ্রাহকদের ধরে রাখতে ব্যবহার করা যেতে পারে। এই পোস্টে অন্তর্ভুক্ত মূল ক্ষেত্রগুলি হ'ল:

⧫সিআরএম এবং ধরে রাখার সংজ্ঞা 

⧫যোগাযোগের কৌশল

⧫ক্রস বিক্রয় এবং আপ-বিক্রয়

⧫ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণ

⧫সিআরএম সিস্টেম

⧫সামাজিক সিআরএম (এসসিআরএম)

⧫আনুগত্য



সিআরএম এবং ধরে রাখার সংজ্ঞা;
এটি একটি সুপরিচিত প্রবাদ যা একটি গ্রাহক অর্জনের চেয়ে গ্রাহককে রাখা সস্তা and এবং অনেক ব্যবসায়ের ক্ষেত্রে ধরে রাখা লাভজনকতা এবং বৃদ্ধির মূল বিষয়। আপনার ব্যবসায়ের সদস্যপদ, নবায়ন-ভিত্তিক, বা একক বিক্রয় মডেল থাকুক না কেন আপনি এখনও প্রায়শই আপনার গ্রাহকদের আপনার ব্র্যান্ডের প্রতি অনুগত থাকতে এবং যত দ্রুত সম্ভব আপনার কাছ থেকে ক্রয় চালিয়ে যাবেন। সিআরএম এবং ধরে রাখার কৌশলগুলি এখানেই আসে CR সিআরএম আপনার গ্রাহকদের সাথে একটি সম্পর্ক গড়ে তুলবে যাতে তারা থাকতে চায়। রিটেনশনটি যে গ্রাহকদের ছেড়ে যেতে চান তাদের মানসিকতার পরিবর্তন সম্পর্কে। সিআরএম, অতএব, একটি প্র্যাকটিভ কৌশল (আমরা একটি ইতিবাচক পরিস্থিতি নিয়ন্ত্রণের জন্য কাজ করছি এবং সুতরাং এটি নেতিবাচক হয়ে যাওয়া থেকে বিরত করছি) যেখানে ধরে রাখা একটি প্রতিক্রিয়াশীল কৌশল (আমরা যে নেতিবাচক পরিস্থিতির উদ্ভব হয়েছে তার প্রতিক্রিয়া ব্যক্ত করছি)। সংরক্ষণ বা সিআরএম উভয়ই ডিজিটালের পক্ষে নতুন বা অনন্য নয় তবে ডিজিটাল কৌশলগুলি বিকাশকালে সেগুলি প্রায়শই উপেক্ষা করা হয়, কারণ ডিজিটাল প্রায়শই আপনার অধিগ্রহণ চ্যানেল এবং আপনার ওয়েবসাইটের অভিজ্ঞতা হিসাবে দেখা হয়। এটি কেস নয় এবং ডিজিটাল সিআরএম এবং ধরে রাখার গভীরতা রয়েছে। সিআরএম প্রায়শই ভুলভাবে আপনার গ্রাহকের যোগাযোগের বিশদ এবং সম্ভবত তাদের সাথে কথোপকথনের সময়সূচী পরিচালনা করতে ব্যবহৃত সিস্টেম হিসাবে ভেবে দেখা যায়। যদিও এই সিস্টেমগুলি সিআরএম সিস্টেম, সেগুলি নিজেই সিআরএমের সংজ্ঞা নয়, যা আপনার গ্রাহকদের সাথে সত্যিকারের মূল্য সংযোজনমূলক সম্পর্ক গড়ে তোলার সুদূরপ্রসারী মর্ম। সিআরএম এবং ধরে রাখার ক্ষেত্রে সাফল্যের জন্য অনেকগুলি কারণ রয়েছে। এই বইটিতে কীভাবে এগুলি আচ্ছাদিত করা হয়েছে তার নীচে একটি গাইড রয়েছে আপনার জানাতে নিম্নলিখিতটি ব্যবহার করা উচিত

সিআরএম বোঝার এবং বাস্তবায়ন:

১. ব্যক্তিগতকরণ: কোনও গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক গড়ে তোলার ক্ষেত্রে এটি গুরুত্বপূর্ণ যে আপনি কে এবং তারা আপনার কাছ থেকে কী খুঁজছেন তা বোঝার জন্য আপনি এটি প্রদর্শন করেন। আমরা পরবর্তী পোস্টে আরও বিস্তারিতভাবে এটি মোকাবেলা।

বিভাজন এবং প্রোফাইলিং; বিপুল পরিমাণে যোগাযোগ প্রেরণ করা হয় না তা নিশ্চিত করার জন্য বিভাগকরণ এবং প্রোফাইলিং গুরুত্বপূর্ণ। নামী সংস্থাগুলির স্প্যাম ই-মেলগুলি কৌশল যেমন উন্নত হয়েছিল তত কম ব্যবহৃত হয়, তবে তারা অবশ্যই পুরোপুরি অদৃশ্য হয়নি এবং বহু বছর ধরে না। আমরা আগের পোস্টে বিভাগ এবং প্রোফাইলগুলি দেখেছি

3 সামগ্রী: একটি বাধ্যতামূলক সিআরএম কৌশল তৈরি করতে আপনার গ্রাহকদের সাথে নিয়মিত ভিত্তিতে আলোচনা করার জন্য কিছু বাধ্য করার দরকার এই বিষয়বস্তুর প্রতিটি গ্রাহকের সাথে অনুরণন করতে হবে এবং তাদেরকে কিছু বাড়তি মানের ফর্ম দেওয়া উচিত। কার্যকরভাবে এটি করতে আপনার একটি সামগ্রীর কৌশল দরকার, যা আমরা পরেরটিটিতে দেখব।

৪. অন্তর্দৃষ্টি: আমরা কীভাবে বাধ্যতামূলক সিআরএম কৌশল তৈরি করব বা গ্রাহকরা সেগুলি না বুঝতে পারলে কীভাবে তাকে ধরে রাখতে পারি তা আমরা বুঝতে আশা করতে পারি না। অন্তর্দৃষ্টি এবং গবেষণা প্রয়োজনীয়তা, আকাঙ্ক্ষা, বিশ্বাস এবং অন্যান্য কারণগুলি যা ডেটা দিয়ে খাঁটিভাবে পাওয়া যায় না তা বোঝার জন্য গুরুত্বপূর্ণ।
অবশেষে, আরেকটি কারণ যা গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং একটি বড় ভূমিকা পালন করে

৫. গ্রাহক পরিষেবা: গ্রাহকরা এখন সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে যে সংস্থাগুলিতে সরাসরি অ্যাক্সেস পেয়েছেন তার সাথে গত 10 বছরে এটি উল্লেখযোগ্যভাবে পরিবর্তিত হয়েছে।

মূলনীতি
কার্যকর সিআরএম কৌশলটির লক্ষ্য হ'ল এটি নিশ্চিত করা যে আপনার গ্রাহকরা অনুভব করবেন যে তারা অর্থের জন্য মূল্য পাচ্ছে এবং আপনার ব্র্যান্ডের সাথে ইতিবাচক সম্পর্ক রাখে। ফলস্বরূপ, অন্য কোথাও যাওয়ার আগে তাদের খুব কঠোরভাবে চিন্তা করতে হবে। এটি কেবল ধরে রাখার হার বাড়িয়ে তোলে না তবে বিদ্যমান ধারণাগুলি হারকে প্রভাবিত না করে আপনাকে আপনার দাম বাড়ানোর অনুমতি দিতে পারে কারণ গ্রাহকরা আপনার ব্র্যান্ডের সাথে থাকার মানটি স্বীকৃতি দেয়। সিআরএমের মূল নীতিগুলি আপনার গ্রাহকদের সাথে উজ্জ্বল সম্পর্ক তৈরির সাথে সম্পর্কিত এবং সেগুলি নীচে ভেঙে যেতে পারে:

ফ্রিকোয়েন্সি: এটি সঠিক হওয়া একটি কঠিন নীতি। আপনি কতক্ষণ আপনার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করেন? প্রতিটি গ্রাহকের এ সম্পর্কে আলাদা মতামত থাকতে পারে। শেষ পর্যন্ত এটি তাদের কাছে যা বলতে হবে তা নেমে আসে: আপনি যা বলছেন তার যদি কোনও মূল্য না থাকে তবে আপনার তাদের সাথে যোগাযোগ করা উচিত নয়। আপনার যদি বলার মতো স্পষ্ট কিছু না থাকে তবে কেবলমাত্র আপনার তৈরি শিডিউলটি পূরণ করতে কোনও গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করবেন না। উদাহরণস্বরূপ, আপনার কাছে যদি কোনও সংবাদ সরবরাহের খবর থাকে তবে মাসিক নিউজলেটারগুলি ঠিক থাকবে। প্রতিদিন ক্রস বিক্রয় ই-মেল বেশিরভাগ সংস্থার কাছে জনপ্রিয় হওয়ার সম্ভাবনা খুব বেশি।

সময়োপযোগী: আপনি সঠিক সময়ে গ্রাহকের সাথে কথা বলছেন? এই সঠিক সময় কখন আপনি জানেন? গ্রাহক এবং তাদের আচরণগুলি বোঝা আপনাকে যখন তারা চাইবে তখন তারা যে বার্তা চায় সেগুলি সরবরাহ করতে সহায়তা করবে এবং এর অর্থ বিক্রয় আরও বৃদ্ধি পাবে। এই অধিকার পাওয়ার জন্য ডেটাগুলির মাধ্যমে আপনার বিশ্লেষণ এবং ভোক্তার মানসিকতা বোঝা জরুরি।

নির্ভুলতা: আপনার ডেটা কি সঠিক? এর অর্থ হ'ল আপনাকে আপনার ডেটা পরিষ্কার রাখতে হবে, আপনার যোগাযোগগুলিতে এটি সঠিকভাবে ব্যবহৃত হচ্ছে তা নিশ্চিত করা এবং অ্যাপ্লিকেশনগুলির মাধ্যমে সময়ে সময়ে সেই ডেটাটি পরীক্ষা করা দরকার। যদি ভুল ব্যক্তিদের কাছে যোগাযোগগুলি পাঠানো হয় বা একটি উদাহরণস্বরূপ, জন স্মিথকে অভিবাদন হিসাবে মিঃ এস জন হিসাবে উল্লেখ করা হয় তবে একটি দুর্দান্ত সিআরএম কৌশল নষ্ট হতে পারে।

প্রাসঙ্গিকতা: আপনার বার্তাটি কি গ্রাহকের সাথে সত্যই অনুরণিত হয়? উদাহরণস্বরূপ, আপনার গ্রাহক যদি মাছ ধরতে আগ্রহী হন, উদাহরণস্বরূপ, আপনার সিআরএম প্রোগ্রামটি তাদের সাথে মাছ ধরার পণ্য সম্পর্কে কথা বলে, বা তারা কেবল অন্য সবার মতো একই ইমেলগুলি গ্রহণ করে, যার মধ্যে জেট-স্কিইং এবং নৃত্য সংগীতও অন্তর্ভুক্ত?

 ব্যক্তিগতকরণ: যদি আপনার গ্রাহক নির্দিষ্ট কিছু ক্ষেত্রে আগ্রহ দেখায় বা নির্দিষ্ট আচরণ প্রদর্শন করে তবে আপনি কি তাতে সাড়া দিচ্ছেন? গ্রাহক কি কেবল সন্ধ্যায় ই-মেইলগুলি খোলেন? তারা কি কখনও প্রথম আইটেমটিতে ক্লিক করে? তারা কি কেবল কোনও নির্দিষ্ট বিক্রয়কর্মীর কাছ থেকে শুনতে পছন্দ করে?

 মান: আপনি কি সত্য মূল্য দিচ্ছেন? গ্রাহক আপনার যোগাযোগ থেকে কী পাচ্ছেন যে তারা অন্য কোথাও পাচ্ছেন না? আপনি কি আপনার যোগাযোগের মাধ্যমে আপনার সংস্থার অনন্য বিক্রয় প্রস্তাব (ইউএসপি) বা ব্র্যান্ডের মান সরবরাহ করছেন?

মানটির চাহিদা যখন স্থির থাকে এবং উপরোক্ত নীতিগুলি সমস্ত সিআরএম প্রোগ্রামগুলিতে প্রযোজ্য, আপনার ব্যবসায়ের মডেলের উপর নির্ভর করে সিআরএম-এ কিছু পার্থক্য রয়েছে। নীচে আমরা বি 2 বি এবং বি 2 সি সিআরএম এর মধ্যে কয়েকটি পার্থক্য দেখি:

স্কেল: বি 2 সি সংস্থাগুলি উন্নত সিস্টেমগুলির সাথে বৃহত এবং প্রায়শই জটিল সিআরএম প্রোগ্রামগুলি বিকাশের সম্ভাব্য সংখ্যক প্রোগ্রাম জুড়ে বিপুল সংখ্যক গ্রাহককে পরিচালনা করতে সক্ষম হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে। বি 2 বি সংস্থাগুলির মধ্যে ছোট ডাটাবেস এবং কম, তবে উচ্চতর মূল্য, বিক্রয় রয়েছে।

 ফ্রিকোয়েন্সি: বি 2 সি গ্রাহক টাচপয়েন্টগুলি প্রায়শই একক, সংক্ষিপ্ত স্পর্শ থাকে যেখানে বি 2 বি সম্পর্কগুলি প্রায়শই দীর্ঘ সময়ের মধ্যে বিকাশ লাভ করে।

 মিথস্ক্রিয়া: বি 2 বি সম্পর্কগুলি প্রাথমিকভাবে একে অপরের হয়ে থাকে এবং তাই ব্যক্তিত্বরা একটি বড় ভূমিকা নিতে পারে, অন্যদিকে বি 2 সি গ্রাহকদের কোনও ব্যক্তির পরিবর্তে আপনার ব্র্যান্ডের সাথে সম্পর্ক রয়েছে এবং তাই আপনার ব্র্যান্ডটি আপনার ব্যক্তিত্ব।

 লক্ষ্য: বি 2 বি সিআরএম প্রায়শই বিক্রয় বৃদ্ধি এবং স্বয়ংক্রিয়করণ সম্পর্কে হয়, অন্যদিকে বি 2 সি নিয়মিতভাবে মন্থ কমায় এবং বিক্রি বাড়িয়ে তোলে।

যোগাযোগ কৌশল
উপরে বর্ণিত নীতির মধ্যে একটি হ'ল ফ্রিকোয়েন্সি: আপনি যে কোনও সময়কালে আপনার গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করেছেন তার সংখ্যা। ডান পেতে এটি একটি খুব কঠিন ক্ষেত্র হতে পারে এবং সময়ের সাথে প্রায় অবশ্যই বিকশিত হবে। আপনি বেশ কয়েকটি সিআরএম এবং ধরে রাখার প্রোগ্রামগুলি একসাথে এবং অন্যান্য বিপণন এবং গ্রাহক-নেতৃত্বাধীন যোগাযোগের পাশাপাশি চালাতে পারেন, এবং তাই যোগাযোগের ফ্রিকোয়েন্সি বেশ তাৎপর্যপূর্ণ হতে পারে এবং এই ভারসাম্যটি সঠিকভাবে অর্জন করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। আমরা উপরে স্প্যামের কথা উল্লেখ করেছি এবং, যদিও এটি আগের তুলনায় কম সাধারণ, আপনি সতর্ক না হলে গ্রাহকরা এখনও এটি সহজেই অনুধাবন করতে পারেন,

স্প্যাম প্রেরণ হিসাবে। স্প্যাম যে সমস্ত সংস্থাগুলি আপনার অনুমতি ছাড়াই আপনার ই-মেইল ঠিকানা পেয়েছিল তাদের কাছ থেকে আসা ইমেল হিসাবে আপনাকে উপলব্ধি করা হত, এখন এটি কোনও অনাকাঙ্ক্ষিত ই-মেইল হিসাবে আরও বিস্তৃতভাবে স্বীকৃত। এর ব্যবহারিক শর্তাদির অর্থ যা গ্রাহককে সক্রিয়ভাবে আপনার ই-মেইল নিউজলেটারগুলিতে সাইন আপ করতে হবে তবে তারা অপ্রাসঙ্গিক বা খুব ঘন ঘন তারা এটি স্প্যাম হিসাবে বুঝতে শুরু করতে পারে শব্দের বিশুদ্ধ সংজ্ঞা অনুসারে, এটি স্প্যাম হবে না, তবে এটি উপলব্ধিটি গ্রাহক তাদের সিদ্ধান্তটি গ্রহণ করে  বিপণন যোগাযোগের তিন ধরণের রয়েছে যা বেশিরভাগ ব্যবসায় অনুসরণ করে: একক প্রচারণা, পুনরাবৃত্তি প্রচার এবং যোগাযোগের কৌশল, যা নীচে উল্লেখ করা হয়েছে।



একক প্রচারণা
এগুলি সম্পূর্ণ পৃথক প্রচারে যাওয়ার আগে একটি প্রচার চালানো ব্যবসায় নিয়ে গঠিত। এটি, বেশিরভাগ শিল্পে, আর কোনও বুদ্ধিমান বিপণনের কৌশল নয়। প্রতিটি যোগাযোগের শুরু থেকে শুরু হয় এবং পূর্ববর্তী যোগাযোগের সাথে কোনও সম্পর্ক নেই, তাই এটি যোগাযোগগুলিতে খুব সামান্য ধারাবাহিকতা সরবরাহ করে এবং একটি আকর্ষণীয় গল্প বলতে ব্যর্থ হয়। এই পদ্ধতিটি প্রতিক্রিয়া এবং সম্ভাব্য বিক্রয়ে একটি স্পাইক সরবরাহ করবে তবে কোনও চলমান ক্রিয়াকলাপ এবং অন্যান্য ক্রিয়াকলাপে কোনও প্রভাব না পড়লে খুব কম দেওয়া হবে (চিত্র 10.1)। যদি আমরা এটি একটি চলচ্চিত্রের সাথে তুলনা করি তবে এটি একটি অফ-রিলিজ হবে এবং এটি কোনও সিআরএম কৌশলের অংশ হিসাবে তৈরি হবে না।

প্রচারগুলি পুনরাবৃত্তি করুন
এখানেই কোনও সংস্থা আরও বিক্রয়কে উত্সাহিত করার জন্য নিয়মিত সময়ে একই প্রচারণা (গুলি) পুনরাবৃত্তি করে (চিত্র 10.2)। এটি নিশ্চিত করে যে এই বার্তাটি তাদের দ্বারা দেখা শুরু হয়েছিল যারা মূলত এটিকে উপেক্ষা করেছে। সময়ের সাথে সাথে এটি আরও স্বীকৃত হয়ে ওঠে। এটি অবশ্য খুব দ্রুত ক্লান্ত হয়ে পড়ে এবং তাই কারও কারও জন্য জ্বালাও হয়ে উঠতে পারে (‘যদি আমি এটির সাথে প্রথমবার কথা না বলি তবে কেন আপনি আমাকে এটি প্রদর্শন করে চলেছেন?’)। এটি ইতিমধ্যে রূপান্তরকারী যে কোনও ব্যক্তিকে রূপান্তর করতেও যাচ্ছে না এবং ফলস্বরূপ ফলাফলগুলি পুরো সময়ের মধ্যে বন্ধ হয়ে যাবে। যদি আমরা এটি একটি চলচ্চিত্রের সাথে তুলনা করি তবে এটি একই মুভি বারবার প্রকাশিত হবে, সম্ভবত কিছু রিমাস্টারিং বা যুক্ত প্রভাব সহ।

যোগাযোগ কৌশল

যোগাযোগের কৌশলটি বিকাশের মাধ্যমে আপনার ব্যবসায় যোগাযোগের একটি অর্থবহ কর্মসূচি বিকাশ করতে পারে যা গ্রাহককে ভ্রমণে নিয়ে যায় এবং প্রকৃত মান দেয় (চিত্র 10.3)। এর অর্থ হ'ল গ্রাহক প্রতিটি যোগাযোগের থেকে নতুন এবং আসল মূল্য পাবেন এবং পরবর্তী যোগাযোগ প্রাপ্তির জন্য অপেক্ষা করতেও শুরু করতে পারেন। এটি কেবল বিক্রয় বা গ্রাহকদের রাখার বিষয়ে নয় তবে এটি একটি ভ্রমণ সম্পর্কে। যদি আমরা এটি একটি চলচ্চিত্রের সাথে তুলনা করি তবে এটি জুরাসিক পার্ক বা স্টার ওয়ার্সের মতো জনপ্রিয়তা অব্যাহত রাখতে বহু বছর ধরে মুক্তি পাওয়া সিনেমাগুলির একটি শক্তিশালী সিরিজ হবে।


ফলাফলক
সিনেমাওয়ার্ডের সাথে রেসপন্স ওয়ানের কাজের ফলাফল প্রথম আট মাসে বর্ধিত রাজস্বের £ 350,000 ছিল (রেসপন্স ওয়ান, ২০১৫)।


 ওয়িন ব্যাক
এটি প্রকৃতপক্ষে সিআরএমের পরিবর্তে অধিগ্রহণের বার্তা হিসাবে গ্রাহক চলে গেছে এবং আপনি তাদের আবার জয়ের চেষ্টা করছেন। তবে এটির সিআরএমের সাথে ঝাপসা রেখা রয়েছে কারণ আপনার এই ব্যক্তির ডেটা রয়েছে এবং তাই তাদের সাথে একটি উপযোগী ফ্যাশনে কথা বলতে পারেন। আপনার আচরণ সম্পর্কে আপনার জ্ঞান রয়েছে এবং তাই তাদের ব্যবসায় এনে ফিরিয়ে আনতে যোগাযোগের কৌশলতে জড়িত থাকতে পারেন।

উদাহরণ
‘প্রিয় ম্যাগি। আপনাকে যেতে দেখে আমরা অত্যন্ত দুঃখিত। এটা আমাদের ছিল না।
আমরা জগাখিচুড়ি করেছি এবং আমরা দুঃখিত। আপনি আমাদের ভুলগুলি ভুলতে নাও পারেন তবে আমরা আশা করি আপনি আমাদের ক্ষমা করতে পারেন। আপনি যদি একদিন আমাদের অন্য সুযোগ দিতে রাজি হন তবে আমরা আশা করি 25 শতাংশ ছাড়ের এই ভাউচার সাহায্য করবে। '

যোগাযোগের আরও অনেক ফর্ম রয়েছে এবং আপনার যোগাযোগের কৌশল পূরণ করতে পারে এমন বিভিন্ন ধরণের যোগাযোগের বিষয়ে চিন্তা করা মূল্যবান অনুশীলন।

ক্রস বিক্রয় এবং আপ বিক্রয়
ক্রস বিক্রয় এবং আপ-বিক্রয় আপনার গ্রাহকদের কাছ থেকে সর্বাধিক উপার্জনের দুটি সাধারণ ফর্ম এবং এগুলি অনেক ব্যবসায়িক কৌশলে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। ক্রস বিক্রয় যেখানে আপনি আপনার গ্রাহকদের আপনার পণ্যগুলির মধ্যে একটি ক্রয় করতে উত্সাহিত করেন। উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনি একজন খুচরা বিক্রেতা এবং গ্রাহক সম্প্রতি একটি শীতকালীন কোট কিনেছেন, সম্ভবত আপনি তাদের কিছু ম্যাচিং গ্লোভস বা চেহারাটি পরিপূরক এমন একটি স্কার্ফ কিনতে উত্সাহিত করতে পারেন। এটি গ্রাহকের অন্তর্নিহিত প্রয়োজনের বোঝাপড়া দেখায় এবং উপার্জনের জন্য একটি সুযোগ উপস্থাপন করে। আপ-বিক্রয় হ'ল গ্রাহককে তাদের পণ্যকে পরবর্তী স্তরে উন্নীত করতে উত্সাহিত করার পদ্ধতি। এটি উদাহরণস্বরূপ, এমন কোনও গ্রাহক হতে পারেন যিনি সম্প্রতি আপনার মোটর ব্রেকডাউন সংস্থার কাছ থেকে 'ব্রোঞ্জ লেভেল' কভার কিনেছেন এবং আপনি খেয়াল করতে পারেন যে তিহাসিকভাবে তাদের বাড়িতে বাড়িতে গাড়ি রয়েছে, যা কেবল 'সিলভার লেভেল' এর আওতায় রয়েছে  আবরণ. এটি গ্রাহকের কাছে ব্যাখ্যা করা এবং এই পণ্যটি বিক্রি করার চেষ্টা গ্রাহক এবং সংস্থার পক্ষে উভয়ই মূল্যবান এবং তাই আপ-বিক্রয় সম্পর্কিত একটি প্রাসঙ্গিক সুযোগ। আমাজন পদ্ধতি সহ ক্রস বেচাকেনা ও বিক্রি-করা শেষ পর্যন্ত সহযোগী ফিল্টারিং হিসাবে পরিচিত যা নির্ভর করে, যা ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণের একটি পদ্ধতি। সিআরএম এবং ধরে রাখার কৌশলগুলির সাথে ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণগুলি খুব শক্তিশালী হতে পারে। আমরা নীচে এই তাকান।

আনুমানিক বিশ্লেষণ
সিআরএম এবং ধরে রাখার কৌশলগুলির তথ্যের একটি গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্র হ'ল ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণ। যদিও ধরে রাখা একটি প্রতিক্রিয়াশীল প্রক্রিয়া, আচরণগুলির পূর্বাভাস দিতে সক্ষম হয় এবং তাই গ্রাহকদের ছেড়ে যাওয়া প্রত্যাশা করা খুব শক্তিশালী। এছাড়াও গ্রাহকের আচরণ বুঝতে এবং তাই অগ্রিম সিদ্ধান্ত নিতে সক্ষম হওয়াও সমান কার্যকর। এই বিভাগে, আমরা দুটি ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণ মডেলগুলি দেখি যা ধারণের কৌশলগুলির সাথে প্রাসঙ্গিক: প্রপেনসিটি মডেল এবং সহযোগী ফিল্টারিং।

প্রচার মডেল
প্রপেনসিটি মডেলগুলি সম্ভবত ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণগুলির সর্বাধিক পরিচিত ফর্ম কারণ তারা সাধারণত তথ্যের উপর ভিত্তি করে ভবিষ্যতে গ্রাহক আচরণের পূর্বাভাস দেওয়ার জন্য ব্যবসায় ব্যবহৃত হয়। প্রপেনসিটি মডেলিংটি বাগদান এবং রূপান্তর পূর্বাভাস সহ অনেকগুলি উদ্দেশ্যে ব্যবহার করা যেতে পারে তবে আমরা ধরে রাখতে এখানে এর ব্যবহারে সবচেয়ে আগ্রহী  কোন গ্রাহকরা ছেড়ে যান এবং তারপরে তারা সাধারণত আচরণগুলি প্রকাশের আগে তাদের প্রদর্শিত হয় তা বোঝার মাধ্যমে আমরা কোনও সম্ভাব্য সমস্যাটি ঘটার আগে দেখতে সক্ষম হয়েছি। তারপরে আমরা এই পণ্যটিকে আমাদের পণ্য বা ব্র্যান্ডে নরমভাবে উষ্ণ করার জন্য একটি নির্দিষ্ট যোগাযোগের কৌশল প্রবর্তন করতে পারি এবং তাই মন্থন হ্রাস এবং ধরে রাখা বাড়াতে। ধারণের উদ্দেশ্যে এর একটি নির্দিষ্ট ফর্ম হ'ল 'পরবর্তী সেরা ক্রিয়া'। এটি যেখানে গ্রাহকের সাথে পরবর্তী কথোপকথনটি মূল্যায়ন করতে একটি প্রপেনসিটি মডেল ব্যবহার করা হয়। এটি আপ-বিক্রয়, রূপান্তরকরণ এবং গ্রাহকদের সংরক্ষণের মতো অসংখ্য পরিস্থিতিতে ব্যবহৃত হয়। যদি কোনও গ্রাহক ত্যাগের দিকে তাকিয়ে থাকে তবে আপনার ওয়েবসাইটের (বা গ্রাহকসেবা প্রতিনিধি) বিভিন্ন ধরণের পছন্দ থাকতে পারে যা সেগুলি কীভাবে সংরক্ষণ করবেন সে সম্পর্কে সিদ্ধান্ত নেওয়া যেতে পারে। তাদের ছাড় বা এমনকি নিখরচায় পণ্য বা পরিষেবা দেওয়া যেতে পারে। প্রপেনসিটি মডেলটি এই প্রোফাইল বা স্বতন্ত্রভাবে সংরক্ষণের জন্য প্রয়োজনীয় পরবর্তী পদক্ষেপের চেষ্টা করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে - ব্যয়বহুল বিকল্পটিতে সরাসরি না লাফিয়ে পড়া, যা অপ্রয়োজনীয় হতে পারে।

শব্দযুক্ত ফিল্টারিং
উপরে উল্লিখিত হিসাবে, অনেক ব্যবসায় এখন গ্রাহকদের তাদের কাছ থেকে অন্যান্য পণ্য কিনতে উত্সাহিত করার জন্য সুপারিশ ব্যবহার করে - এমন একটি বিষয় যা অ্যামাজনের দ্বারা প্রবর্তিত। এই পদ্ধতিটিকে সহযোগী ফিল্টারিং বলা হয়। এই নামের কারণটি সহজ। অনেক ব্যবহারকারীর কাছ থেকে ফিল্টার করা ডেটা বা ব্যবহারকারীর সহযোগিতায় সুপারিশ করা হচ্ছে। অনেকের আচরণের ডেটা ব্যবহার করে আমরা আচরণগুলি কার্যকরভাবে অনেকগুলি বালতিতে ভাগ করতে পারি এবং তাই ফলাফলগুলি থেকে আউটপুটগুলি থেকে অনেকগুলি প্রস্তাবিত প্রস্তাবনা। পাশাপাশি অ্যামাজন ব্যবহার অব্যাহত রাখার পাশাপাশি এটি সামাজিক যোগাযোগের এবং অ্যাপলের প্রতিভা সংক্রান্ত সুপারিশগুলির উপর ভিত্তি করে নেটফ্লিক্সের মুভি সুপারিশগুলির মতো বিস্তৃত শিল্পগুলিতে আরও অনেক ব্যবসায় দ্বারা ব্যবহৃত হয়।

⧫ সিআরএম সিস্টেম
আজ বাজারে অনেকগুলি সিআরএম সিস্টেম রয়েছে এবং এগুলি উন্নতি করতে এবং আরও পরিশীলিত হয়ে ওঠে। অনেকগুলি অবশ্য তাদের সম্পূর্ণ সম্ভাবনার সাথে অভ্যস্ত হয় না। ২০০৩ সালে, আন্তর্জাতিক আইটি গবেষণা এবং উপদেষ্টা সংস্থা গার্টনার একটি প্রতিবেদন অনুমান করেছে যে সিআরএম সফ্টওয়্যারটির ৪১.৯ শতাংশ অপরিচিত (গার্টনার, ২০০৩) হয়ে গেছে, একই সংস্থার ২০১৩ সালের প্রতিবেদনে দেখা গেছে যে বিশ্বব্যাপী সিআরএম সফ্টওয়্যারটিতে ২০ বিলিয়ন মার্কিন ডলার ব্যয় হয়েছে (গার্টনার, 2014)। সফ্টওয়্যার নিজেই সামগ্রিক কৌশলগুলির একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ হিসাবে রয়ে গেছে, তবে এটি বাস্তবায়ন এবং এটি সঠিকভাবে ব্যবহার করাও সমান গুরুত্বপূর্ণ। আপনার সিআরএম সফ্টওয়্যার থেকে আপনার যে বৈশিষ্ট্যগুলি আশা করা উচিত সেগুলি নিম্নরূপ,

যদিও প্রত্যেকের গুরুত্ব আপনার কৌশলটির অগ্রাধিকারের উপর নির্ভর করবে:

গ্রাহক সমর্থন অটোমেশন: এমন ফাংশন যা ব্যবহারকারীদের গ্রাহক সমর্থনকে কেন্দ্রিয়করণ, পরিচালনা এবং স্বয়ংক্রিয় করতে দেয়। এর মধ্যে ই-মেইল এবং ওয়েব মিথস্ক্রিয়া ক্যাপচার, একটি জ্ঞান বেস ভাগ করে নেওয়া এবং স্ব-পরিষেবা পোর্টাল অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।

বিপণন অটোমেশন: এর মধ্যে রয়েছে একটি স্বয়ংক্রিয় ফ্যাশনে বিপণন প্রচারনা তৈরি এবং পরিচালনা, যার ফলে ধারাবাহিকতা বজায় রাখা এবং সংস্থানগুলির প্রয়োজনীয়তা হ্রাস করা।

প্রতিবেদন করা: বিপণন, বিক্রয়, এবং পরিষেবা সহ সিআরএম সিস্টেমের মাধ্যমে পরিচালিত সমস্ত কার্যক্রমের একটি প্রতিবেদন।

 বিক্রয়শক্তি অটোমেশন: প্রাথমিকভাবে তবে কেবল বি 2 বি ব্যবহারকারীর জন্য নয়, এই বৈশিষ্ট্যটি বিক্রয় ফানেল, চুক্তি পরিচালনা, সীসা স্কোরিং, বিক্রয় পূর্বাভাস এবং আরও অনেক কিছু পরিচালনা করে।

 যোগাযোগ কেন্দ্র সমর্থন: কিছু সিস্টেম সিআরএম কার্যকারিতা নির্দিষ্ট যোগাযোগ কেন্দ্রের বৈশিষ্ট্যগুলির সাথে যেমন ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স (আইভিআর) মেনুগুলি, মিস কল পরিচালনা এবং দক্ষতা ভিত্তিক রাউটিংকে সিস্টেমগুলিকে কল-সেন্টার পরিবেশের সাথে সম্পূর্ণ সংহত করতে সক্ষম করতে একত্রিত করে।
অন্যান্য বৈশিষ্ট্য যেমন ওয়ার্কফ্লো পরিচালনা, ই-মেইল ইন্টিগ্রেশন, ডেটা ম্যানেজমেন্ট এবং ইনভেন্টরি ম্যানেজমেন্ট আপনার নির্দিষ্ট প্রয়োজনের জন্যও কার্যকর হতে পারে এবং এটি বিবেচনা করা উচিত। আজ বাজারে অনেকগুলি সিস্টেম যেমন বিক্রয় বিক্রয় হিসাবে উপলব্ধ। মাইক্রোসফ্ট ডায়নামিক্স, ওরাকল, এসএপি, জোহো, সুগারসিআরএম, সেজ এবং আরও অনেক কিছু। এগুলি সুপারিশ নয় এবং উপলব্ধ সম্ভাব্য সরবরাহকারীদের প্রস্তাবগুলির পাশাপাশি আপনার প্রয়োজনীয়তাগুলি সম্পূর্ণরূপে বুঝতে আপনার নিজস্ব ক্রয় অনুশীলন পরিচালনা করা উচিত।

সামাজিক সিআরএম (এসসিআরএম)
সিআরএম কৌশলগুলির একটি ক্ষেত্র যা সাম্প্রতিকতম তা হ'ল সামাজিক সিআরএম (এসসিআরএম)। এটি হ'ল সামাজিক মিডিয়া পরিষেবা এবং কৌশলগুলি আপনার গ্রাহকদের সাথে তিহ্যবাহী সিআরএম এর অনুরূপ ফ্যাশনে জড়িত করার জন্য। আমরা বইটিতে পরে এগুলি আবার দেখি তবে তারা আমাদের সিআরএম এবং ধারণার প্রচেষ্টার সাথে তাদের যে প্রাসঙ্গিকতা তা তাড়াতাড়ি তুলে ধরার পক্ষে মূল্যবান। সামাজিক যোগাযোগের দুটি ক্ষেত্র রয়েছে যা সম্পর্কিত এটি সম্পর্কে বিশেষভাবে পর্যালোচনা করা উচিত এবং সেগুলি হ'ল: 1) সামাজিক গ্রাহক পরিষেবা; 2) সংবেদন বিশ্লেষণ।

সামাজিক গ্রাহক পরিষেবা
পরেরটিতে, আমরা কার্যকর গ্রাহক পরিষেবা এবং কীভাবে চ্যানেলের মাধ্যমে গ্রাহকদের সেরাভাবে পরিচালনা করতে পারি তার সোশ্যাল মিডিয়া দিকটি দেখি। তবে এটি লক্ষ করা উচিত যে সোশ্যাল মিডিয়া যোগাযোগের একমুখী উপায় নয়। প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে এবং অভিযোগ করতে গ্রাহকরা তাদের সামাজিক মিডিয়া চ্যানেলগুলির মাধ্যমে সরাসরি সংস্থাগুলির সাথে যোগাযোগ করছেন। এই যোগাযোগগুলি মোকাবিলার জন্য পরিকল্পনাগুলি রয়েছে তা নিশ্চিত করে তোলা জরুরি।

অনুভূতির বিশ্লেষণ
সামাজিক নেটওয়ার্ক জুড়ে যে সমস্ত পর্যালোচনা চলছে তা পর্যবেক্ষণের মাধ্যমে আমাদের ব্র্যান্ড সম্পর্কে অনুভূতিগুলি পরিমাপ করার এই পদ্ধতি। এই কথোপকথনগুলি বোঝার মাধ্যমে আমরা আমাদের গ্রাহকদের আচরণগুলি বুঝতে বা এমনকি প্রাক-শূন্য করতে পারি এবং তাই ধারণ এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নতি করতে পারি। আমরা এমনকি কিছু মন্তব্য নিতে পারি এবং গ্রাহকের অনুমতি নিয়ে, আমাদের শুনছি এবং পদক্ষেপ নিচ্ছি তা দেখানোর জন্য তাদের সরাসরি আমাদের বার্তায় ফিড করতে পারি। এসসিআরএম-এর সাথে একটি ঝুঁকি রয়েছে, কারণ এই অঙ্গনে ভুল করা খুব সহজ হতে পারে এবং শেষ পর্যন্ত, যদি ভালভাবে পরিচালনা না করা হয় তবে আপনার ব্র্যান্ডের ক্ষতি করতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, গার্টনার চোখ খোলা ভবিষ্যদ্বাণী করেছিলেন: ‘২০১০ সালের মধ্যে, অনলাইন সম্প্রদায় প্রতিষ্ঠিত অর্ধেকেরও বেশি সংস্থাগুলি এটিকে পরিবর্তনের এজেন্ট হিসাবে পরিচালনা করতে ব্যর্থ হবে, শেষ পর্যন্ত গ্রাহকের মান হ্রাস করবে। সংস্থা এবং গ্রাহক উভয়ের পক্ষে সুস্পষ্টভাবে নির্ধারিত সুবিধা ছাড়াই সামাজিক কম্পিউটিং উদ্যোগে ছুটে যাওয়া ব্যর্থতার সবচেয়ে বড় কারণ হবে ’(গার্টনার, ২০০৯)।

আনুগত্য
পরিশেষে, এই পোস্টে, আমরা আনুগত্য তাকান। আমরা এই অধ্যায়ে যা আলোচনা করেছি তার বেশিরভাগই আনুগত্যকে উত্সাহিত করার বিষয়ে, তবে আনুগত্য নিজেই সিআরএমের একটি নির্দিষ্ট ক্ষেত্র যা স্বতন্ত্রভাবে দেখা উচিত আনুগত্যের মই এমন একটি মডেল যা প্রায়শই বিপণনের মধ্যে উল্লেখ করা হয় যা এটি দেখায় গ্রাহক একটি ব্র্যান্ডের প্রতি অনুগত হওয়ার জন্য যে পাঁচটি ধাপটি অনুসরণ করেন (চিত্র 10.4)। তারা হ'ল:

1. সন্দেহজনক: ব্র্যান্ডের সাথে কোনও সম্পর্ক নেই; তারা আপনার কাছ থেকে কিনে নেবে বা না জানার কোনও কারণ নেই।

২. সম্ভাবনা: দর্শন, নিখরচায় সাবস্ক্রিপশন বা তদন্তের মতো কিছু আগ্রহের ইঙ্গিত দেখানো হয়েছে।

৩. গ্রাহক: আপনার কাছ থেকে কিনেছেন এবং তাই আপনার ব্যবসায়ের সাথে একটি প্রাথমিক সম্পর্ক রয়েছে।

৪. ক্লায়েন্ট: পুনরাবৃত্তি ক্রয়ের মাধ্যমে আপনার সাথে গভীর সম্পর্ক গড়ে তুলেছে তবে অগত্যা আপনার ব্যবসায়ের কোনও অনুরাগী নয়।

৫. অ্যাডভোকেট: আপনাকে সুপারিশ করার লক্ষণ দেখিয়ে দিচ্ছে এবং কঠোর কিছু না ঘটলে আপনার সাথে কেনাকাটা বন্ধ করার খুব সম্ভাবনা নেই।
মইতে অন্যান্য পদক্ষেপ যেমন সদস্য, প্রচারক, ক্রেতাদের যোগ করা যায়। অনেকগুলি ব্যাখ্যা রয়েছে যা আপনি আপনার স্বতন্ত্র ব্যবসায়ের জন্য প্রয়োগ করতে পারেন, তবে উপরের তালিকাটি মূল স্তরগুলি জুড়ে। এই সিঁড়িতে গ্রাহককে গাইড করার জন্য, আপনাকে সামাজিক সিআরএম এবং বিশ্লেষণের মাধ্যমে লক্ষ্যযুক্ত অধিগ্রহণ এবং ব্যক্তিগতকৃত সামগ্রীর কৌশল থেকে শুরু করে আপনার কৌশল সংক্রান্ত সমস্ত ক্ষেত্রে আপনার সফল হতে হবে।

আনুগত্য প্রোগ্রাম
আনুগত্য প্রোগ্রাম আনুগত্য বাধ্য করার একটি শক্তিশালী পদ্ধতি রয়ে গেছে। অ্যাডভোকেসি এবং ব্র্যান্ডের আনুগত্য যেখানে কোনও গ্রাহককে অনুসন্ধানের ইঞ্জিনের ফলাফলগুলি থেকে অন্য কোনও ওয়েবসাইট দেখার জন্য পছন্দ করতে পারে, সেখানে একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম নিশ্চিত করতে পারে যে ভোক্তা মোটেও অনুসন্ধান না করে সরাসরি ওয়েবসাইটে চলে যায়। আনুগত্য একটি শক্তিশালী জিনিস হতে পারে: আমি নিজে অনেক ঘন্টা সময় কাটিয়েছি যখন একটি শিশু বাধ্য হয়ে ইংল্যান্ডের রাস্তাগুলি ঘুরে বেড়াতে বাধ্য হয়েছিল, জ্বালানির মারাত্মকভাবে কম চলছিল, যাতে আমার বাবা তার আনুগত্য পয়েন্টগুলি পেতে পেট্রোল স্টেশনের সঠিক ব্র্যান্ডের সন্ধান করতে পারেন । গত 20 বছরে টেস্কো, অমৃত, ওয়ালগ্রিন, কানাডিয়ান টায়ার, ফ্লাইবাইস, বুটস, পেব্যাক এবং আরও অনেকগুলি হিসাবে অনেক অত্যন্ত সফল আনুগত্যের প্রোগ্রাম রয়েছে। এগুলিকে আনুগত্য, পুরষ্কার, ক্লাব, ছাড়, বা পয়েন্ট কার্ড হিসাবে উল্লেখ করা যেতে পারে। শেষ পর্যন্ত তাদের সবার একই উদ্দেশ্য রয়েছে - নিয়মিত একটি ব্র্যান্ডে কেনাকাটা করা থেকে গ্রাহককে উচ্চতর গড় বিক্রয় এবং উপার্জন গ্রাহক পেতে উচ্চতর মূল্যবান মূল্য সরবরাহ করা। এখানে কীটি হ'ল শব্দটি বোঝা। এটি একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম কার্যকর বা ব্যর্থ কিনা চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত হতে পারে।

উচ্চ মূল্য আনুগত্য
এই ধরণের প্রোগ্রামটি গ্রাহককে আইটেম, পরিষেবা বা ছাড় দেয় যা উচ্চ মূল্যবান। এটি প্রতি গ্রাহক ও ধরে রাখার হারের গড় বিক্রিতে উল্লেখযোগ্য বৃদ্ধি পেতে পারে তবে এই পুরষ্কারগুলি সরবরাহ করা ব্যয়বহুল হতে পারে, বিশেষত আপনার গ্রাহকরা সম্ভবত আপনার স্টোরের সাথে যে কোনও উপায়ে কেনাকাটা করেছেন। এই ফ্যাক্টরটি, স্কিম প্রচার ও পরিচালনার ব্যয়ের সাথে মিলিত হয়ে অতীতে বিশ্বস্ততা স্কিমগুলির সমালোচনা করেছিল।

উচ্চ উপলব্ধি মূল্যবান আনুগত্য
এই ধরণের প্রোগ্রামটি গ্রাহককে ভাবতে বাধ্য করে যে আইটেমগুলি মূল্যবান, যদিও তারা আসলে সংস্থাকে খুব কম খরচ করে এর অর্থ হল যে প্রোগ্রামটি চালাতে ব্যয় কম রাখা যেতে পারে এবং গ্রাহকরা এখনও শপিংয়ের বর্ধিত আচরণগুলি দেখাবেন। এটি অবশ্য গ্রাহকের পক্ষে পর্যাপ্ত মূল্য না দেওয়ার জন্য সমালোচনার ফলস্বরূপ। এর উদাহরণ হ'ল বাল্কে একটি পণ্য কেনা এবং তারপরে এটি বিনামূল্যে বা দামের সামান্য বৃদ্ধির জন্য আপনার পণ্যতে যুক্ত করা। এটি কোনও ভাউচার বা বীমা যেমন কোনও পরিষেবা হতে পারে। সাফল্যের মূল চাবিকাঠিটি নিশ্চিত করা হয় যে গ্রাহককে কিছু বাস্তব মূল্য দেওয়া হয় তবে এই প্রকল্পের আর্থিক পুরষ্কারগুলি ব্যয় করে নয়। এটি সময়ের সাথে সাথে প্রোগ্রামটির বেশ কয়েকটি উল্লেখযোগ্য সামঞ্জস্য নিতে পারে এবং তাই, লঞ্চের সময় আপনার আনুগত্যের স্কিমটি যতটা সম্ভব নমনীয় হওয়া এবং স্কিমটি ধীরে ধীরে গড়ে তোলা বুদ্ধিমানের কাজ।


সারসংক্ষেপ
এই পোস্টে, আমরা দেখেছি সিআরএম এবং ধরে রাখার কৌশলগুলি কী এবং আপনি কীভাবে বর্ধিত রাজস্ব এবং উন্নত গ্রাহকের সন্তুষ্টি প্রদান করতে আপনার ডিজিটাল বিপণন কৌশল হিসাবে ব্যবহার করতে পারেন। আমরা একটি যোগাযোগের কৌশল এবং এর মধ্যে থাকা নীতিগুলির সুবিধার পাশাপাশি আপনার বিক্রয় ফ্যানেলগুলি থেকে বাণিজ্যিক সুযোগকে সর্বাধিকীকরণের জন্য ক্রস বেচাকেনা এবং বিক্রি-করার পদ্ধতিগুলি দেখেছি। প্রোপেনসিটি মডেলিং এবং সহযোগী মডেলিং উভয়ের ক্ষেত্রেই ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণগুলি আমাদের দেখিয়েছে যে কীভাবে আমরা স্মার্ট সিদ্ধান্ত নিতে ডেটা ব্যবহার করতে পারি এবং আমাদের মন্থন কমাতে এবং বিক্রয় বাড়িয়ে তুলতে সক্ষম করে। আমরা কার্যকর সিআরএম সিস্টেমের কয়েকটি কার্যকারিতা এবং সাম্প্রতিক বছরগুলিতে কীভাবে সামাজিক সিআরএম গ্রাহক আচরণে প্রভাব ফেলছে তা সংক্ষেপে দেখেছি। অবশেষে, আমরা আনুগত্য প্রোগ্রাম এবং গ্রাহকদের আরও বেশিবার ফিরে আসতে এবং আরও বেশি অর্থ ব্যয় করতে উত্সাহিত করতে পারে সেই শক্তিটির দিকে নজর দিয়েছি।