Customer service............. গ্রাহক সেবা

Customer service............. গ্রাহক সেবা

Customer service principles
One of the key messages of this post is that digital is an integrated part
of your strategy and must not be a separate silo within your business.
That principle does not apply anywhere more than with customer service. Whether your customers are coming to you with questions or with complaints they will expect to be treated well and served quickly by experts – at this stage more than any other. Within your digital strategy, you have opportunities to talk directly with customers through social media, which is now an expectation of many consumers. You are able to provide real-time online help and information and all without the need for the consumer to go through a phone system. This is no longer an add-on to a customer service strategy but is an essential part of it. In order to understand how to achieve this within the digital arena, we first need to understand how to achieve the best possible customer service levels, and to do this we will review the key service principles (Figure 12.1).

Understand your customer 
We have discussed throughout the book how important it is to understand the consumer and your customers. This primarily involves research, insight, and analytics, which together give you a broad mix of data and direct feedback to shape your strategy. Part of this data must be understanding the views and opinions of your customers. This can be broken down into two core areas: trends and individual customers.

Trends Trends 
give us a broad view of the common issues that customers experience and can also show us where we have been doing a great job. Analyzing
 your data to understand how customers are behaving at key touchpoints and what feedback is being received via your call center, service e-mail
 or another communication method is crucial to understanding the trends. Only by finding the common factors that your customers are struggling with will you be able to prioritize the work and truly understand how to help them. Trends can come from your data, for example, you may find that customers from Germany are struggling to pay their annual fee online as they are dropping out of the funnel at a very high rate on the payment screen. This could be due to a technical error on the German version of your website or it could be that German consumers do not use credit cards as widely as your UK customers and so you need to offer another payment method. Seeing this trend can enable you to tackle it and improve your customer satisfaction levels. Trends can also arise directly from your customers’ feedback. This may be through any of the open communication channels such as e-mail or social media. Looking for the common themes here can be harder than through data analytics, but by understanding what the trending areas of complaint are you can focus your efforts towards those.

Individual customers 
Whilst trend analysis is important, it is also vitally important to
demonstrate an understanding of each customer individually and this is increasingly becoming an expectation rather than simply a desire of customers. We looked at personalization in Chapter 11 and that principle remains relevant here. Ensuring your systems allow you to know your customer is a challenge that large businesses have always faced, as knowing each individual customer personally is impossible when operating at scale. There are many software solutions that store all conversations and interactions in one place with features such as complaint monitoring, known issue management, knowledge base, and social media integration. These features can be very powerful when used in conjunction with a customer database. Ultimately, understanding your customer is the most important stage in delivering excellent customer service.

Responsiveness 

One area of frustration for customers that have increased significantly in the digital age is the time taken for organizations to respond. Consumers are less patient than they used to be and have higher expectations when it comes to response. No longer do we need to follow the lengthy process of sending a letter, ie:

●● write a letter; 

●● take it to a nearby postbox; 

●● assume that it arrives within the following few days; 

●● hope it is effectively sorted by the company’s mail team and arrives in someone’s in-tray; 

●● wait for them to write back; 

●● sit at home checking the post for a reply every morning.

And yet this was the scenario only perhaps 20 years ago. We know that we can receive instant responses from our friends, some businesses, and even directly from celebrities on social media. We know that e-mails arrive almost instantly and that websites can respond in real-time. So why would it be reasonable to accept a business taking 48 or even 24 hours to acknowledge or respond to your message? You need to be prepared to structure your business to enable fast response and therefore meet the demands of your customers. There are a number of ways that we can at least acknowledge a message straight away and be proactive in responding to our customers. Quick response with an appropriate and, where possible, a personalized message can make the difference between dealing with a simple complaint quickly and it escalating into a serious issue. For example: ‘Thank you, Eliza, for your message. Below is a copy of what you sent us for our records and we will get back to you within two hours. 

 If you have any questions in the meantime please call us on XXX XXXX XXX.’ Even if Eliza is not happy with the two-hour time frame at least she knows what the time frame is and her expectations have been set. She can now choose to wait up to two hours or call the company directly. This can reduce complaints.

Transparency 

Another area that has continued to face increasing scrutiny in the 21st century is transparency or, put another way, openness. In the 20th century, it was largely accepted that organizations conducted their business in a way that was necessary to provide their services and products to the consumer. However, a number of scandals in the early 21st century including hacking, data leaks, corruption, and the global recession of 2008 have led consumers to become savvier. Also, the increase of challenger start-ups that lead with consumer-centric messaging and peer-to-peer businesses has also given the consumer more power and a desire to drive the behaviors they want to see from organizations. Transparency is something that ethical businesses will be looking to operate with wherever appropriate and possible, but it should always be a core principle of customer service. Hiding anything from a customer is likely to be discovered now more than ever and so an open and honest approach is always a sensible path to follow. Consumers are more cynical than ever and a great deal of information on businesses such as turnover and management teams is available online. When something goes wrong it is often quickly publicized and can even go viral.

Empathy 

The tone of voice used in marketing communications is an essential part of delivering on the principle of empathy. A tone of voice is the way in which you write, speak, and generally communicate. This could be formal, business language or casual, conversational language for example. This should be driven by your brand and must be consistent across your organization. You should not speak very differently to your customers than you do to your prospects, although there may be some slightly different changes in language and approach. To explain this, given below is an example of how tone may differ.

Company customer service tone of voice 

●● A friendly, conversational tone: ‘We’re sorry you didn’t love your experience. We’re going to return your money right away.’ 

●● A formal tone: ‘Apologies that your experience was sub-standard. Your account will be refunded within the next 24 hours.’

Your tone of voice, similar to your strategy, must begin with your values. 

It is the voice of your brand and so must be completely integrated with your visuals, messaging, and other brand elements. Your tone comes through such important elements as vocabulary, humor, storytelling. It can be more powerful than many people would imagine. Your tone of voice can build trust and demonstrate understanding. It can be a key factor in creating 

advocacy, as some consumers will feel that you speak like one of their 

friends – and how you say things resonates with them.

There are also some key areas to consider with your tone of voice, 

 including:

●● Are colloquialisms or use of slang appropriate for your brand?  These may make your brand a little more funky but may also leave some consumers feeling you are too casual to be respected. 

●● Is it appropriate to use jargon to demonstrate expertise and therefore create a trust or will it alienate and confuse? If too much jargon will confuse then will too little be patronizing? 

●● Profanity is too much for most brands but can be used in some circumstances. Tread very carefully here but it should still be considered.

Decide how correct you want your language to be. For example, if you are writing in English are you willing to split an infinitive? Are you willing to start a sentence with ‘And’ or ‘However’? These techniques break English language rules but can be powerful in marketing copy. An example of a business with a tone of voice that is widely liked is the drinks company, Innocent. Their tone is simple and conversational and it feels, to their target audience, to be friendly and relatable. It is also positive and aspirational, which helps to create a nice feeling around the products, ultimately aimed at people who are likely to want a healthy, 

 ethical, happy life. Empathy itself is vital as a customer who does not feel that you understand them (even if you do) will become frustrated. The line here is in showing that you understand the customer and can empathize with their position but ensuring that you do not go so far as to agree with any views that may show your business to have been negligent or not to have operated according to the customer’s best interest. There may be extreme cases where this is true, but admitting this in a customer service environment can lead to the escalation of an otherwise relatively minor issue.

Knowledge 

This area is very different from knowing your customer. Knowledge in this sense is related to knowing your business and so looking inwards rather than out. Another frustration that customers can have when speaking to your agents or using your website for help is that the knowledge isn’t there. Needing help with a product or service can be frustrating and speaking to someone at the company, either on the phone or digitally, can exacerbate the issue if they do not know more than you do. Therefore ensuring your online information is up to date and correct is vital as is ensuring that all staff is experts in the field they are responding to.

Consistency 

We have all experienced issues where we phone a company and speak to 

 a department that gives us an answer and then redirects us to another 

 the department that gives us a completely different answer; perhaps even the same person in the same department giving us different answers on different days. This can seem like being stuck in an endless loop and be extremely frustrating. It is important that your service approach, language, training, documentation, service levels, systems, and all other factors are aligned into one consistent approach no matter what the channel. Taking a channel-agnostic approach is essential as it ensures that you put the customer and the process before the channel and not vice versa. In order to achieve this, you will need to review your business’s brand guidelines alongside any service principles you may have in place. Where there are none it is important to build a set of processes and procedures that create consistency across your service touchpoints. You will need to set your tone of voice, your processes for handling certain types of calls, your systems used for decision making and record keeping.

Integration 

Integrating your customer service with your broader business is crucial. This also includes integrating your digital service with your broader service. It can be tempting to buy some new customer support software and integrate it into one area of your business to show everyone else what is possible. Whilst this can be a good technique for creating competition and therefore raising the game of other departments, it can create a disconnect for customers as they receive very different levels of service in very different areas of your business, which again can cause frustration. Integrating into your existing systems is of course also a practical process in terms of cost and efficiency savings. Dependent on the age and complexity of your systems you may find that integrating can cost millions of dollars and so building in sections may be unavoidable. It may also take several years to complete this type of project.

Relevance 

(eg channel) Finally, relevance is important. Forcing a customer to talk to you via a 

 specific channel, because you have just launched that channel and want to prove that it works, is not a sensible strategy. Pushing customers through a process that they do not want to follow, in order to hit certain targets, 

 can also be counter-intuitive. Ensuring that your customers have a choice of channels to use and can, therefore, contact you through the method that they wish will be far more productive and create better and faster resolutions. 

 It is worth adding a note here that, although the above principle is true, it can create significant cost savings to have a purely digital customer service process and remove or significantly reduce call-center service if this is appropriate for your customers. This model is fairly common today and, whilst it can cause frustration for some customers, it can be an entirely valid strategy if implemented correctly.

Service channels

There are many channels available for digital customer service but some are often overlooked. Not all channels are appropriate to all organizations. For example, an e-commerce site may offer a live chat facility to enable people to get quick answers but this would not be appropriate for a B2B manufacturing business where customers have dedicated relationship managers. This comes back to the relevance principle mentioned above.

Online content 

There is a great deal that organizations can do to proactively solve customer service demands simply by answering common questions and providing information openly. As we mentioned above, by understanding our customers we can deliver what we know they want without the need for those customers to get in contact with us. This information can come in a number of forms but must at all times be fresh. This means that providing product specifications, guides, ‘how to’ videos, and much more can be useful, but if these are not updated regularly then they become a customer issue rather than resolution. There is also far less value in online documentation if customers do not know it is there. You should ensure that customers are made aware of your ‘help zone’ when they become customers and you could consider promoting it to customers on a regular basis or including it within your newsletter. If you keep the content really fresh, with monthly guides on how to use your products or services, then customers may proactively seek out your content. This all reduces e-mails, calls, and chat requests, which keeps your customers satisfied and keeps your resource requirements low.

live chat 

Live chat, sometimes known as web chat, allows your customers to use an online chat window to talk directly to your customer service representatives. This is text-based and should not be confused with video chat. This method, whilst digital, still has a traditional offline service approach in that you need agents to hold the conversation and these agents need to have good product knowledge, access to a customer service system, and to follow all of the principles we mentioned above. There are some distinct advantages and disadvantages to living chat versus the traditional call-center approach and, whilst they are not mutually 

 exclusive, this is a useful lens to use when assessing the channel:

●● Advantages to living chat: – Not always on: it can be switched off or changed into a contact form when you do not have the capacity to be able to handle the volume. – Copy and paste: you can send direct links to helpful areas of the site rather than having to talk to the customer through how to navigate somewhere. – Knowledge: as well as accessing a knowledge base, an agent has the ability to ask their colleagues without having to put the customer on hold. – Language: the issue of regional accents disappears through text-based communication. This can remove what can be an issue for some customers. – Multitasking: agents are sometimes able to help multiple customers at once without each customer knowing, which can be far more efficient. 

●● Disadvantages to living chat: – Appropriate: it may not be appropriate for your audience. Almost all people are comfortable using a phone but some are still not comfortable using digital technology.

– Patience: if you do not respond quickly the customer is likely to have less patience than if you do not answer the phone quickly. – Mobile: whilst calling someone from mobile is very simple, live chat does not always function well from a user experience perspective. This is primarily because much of the software has not yet been optimized to as broad a range of devices as is necessary. Whilst this is likely to change in the future, it remains a current issue.

Based on the above list of advantages it can be seen why live chat can be 

a very powerful tool if used with an appropriate audience.

Forums 

Forums have been around for many years and remain an important part of the internet. As we continue to drive towards creating digital communities the forums remain a powerful tool for sharing information and helping others. They can also be an incredibly powerful tool for reducing contacts from customers by proactively solving problems. Some consumers can have as much, if not more, knowledge of your products or services than your customer service representatives. At the very least they can offer a different perspective – that of the practical use by a peer. Your representative, no 

 matter how talented, can never offer a truly independent opinion in the 

 customer’s mind. Forums have one common feature that is simultaneously the major advantage and the major disadvantage. This is that there is little input needed from your organization. You may steer the categories and some of the subjects but you will not be originating the content that is posted. This means that there is no need to produce the content or manage it on an ongoing basis. This clearly creates a significant efficiency saving and ensures that you have helped your customers to find the answers they need with very little direct effort. This sounds too good to be true. As with most things that sound too good to be true – it is. The other side of this feature is that anything can be posted to your message board. This could include profanities, spam, details of any serious issues that you would rather keep between yourself and the one customer in question, and even illegal content. This is where moderation needs to play a role. Moderating a forum can be intensive use of a resource, dependent on the size and type of content. They, therefore, need to be moderated effectively. Below are some good principles for moderating a forum to ensure that your brand and broader content and experience are not affected by these issues.

Transparency 

As with the customer service principle we mentioned above, this is important. You must not delete content simply because you don’t like it or you disagree with it. Keeping the forum open and honest is vital to its success. You should, however, engage with the user and try to take the issue offline to be solved.

Rules 

Develop a set of rules for your forum that is clearly promoted to ensure everyone who signs up has read and accepted them. This is not a way of guaranteeing the correct use of the forum but is a way of removing the content that does not follow the rules, without causing any complaints. First, however, it is important to try to get the user to remove the post themselves before you take further action; this will help to maintain a personal approach.

Stay involved 

Take part in discussions and try to help and guide wherever possible. Do not get into disagreements in the forum but try to add value and steer conversations away from negative views towards positive outcomes.

Frequently asked questions 

These are very well established and exist on many if not most customer-facing sites. Frequently asked questions (FAQs) again stem from understanding your customer. This could literally be the output of your data on the questions that customers frequently ask, it could simply be the questions you expect customers to ask – or anywhere in between. FAQs should be ordered in a manner that is easy for a customer to use to find the question that they are looking for and must be easy to find on the site, as with any other helpful content. This is where many FAQs fall down. A long list of questions in no logical order creates an irritant for customers who may already be frustrated. Ordering them alphabetically or in logical categories is a sensible approach here. These are important for your digital marketing strategy for a number of reasons, but perhaps the most important of these is that including answers to common questions can remove concerns a consumer may have – and that will usually result in an increase in conversion rates. Trying to proactively remove the negative is an important consideration for almost all businesses as we all have goals, whether they are e-commerce or simply engagement.

E-mail 

E-mail customer service has been used for many years now and remains a common method of communication for many. It allows customers to 

 take their time to build their argument and attach relevant information. 

 It also reduces the need for a conversation, which many customers will find difficult due to the potentially confrontational nature of a complaint. From an organization’s perspective, it allows you to assess the information provided and return a response within a prescribed time frame, which can be helpful. It also maintains a written history of the conversation. It can be argued that many digital channels offer these same features but, though that is true, e-mail is the channel that has been established for much longer than most digital service channels and so is the one that almost all customers will feel most comfortable with if their need is not urgent. What is important within the e-mail, however, is managing response time frames and this can be done effectively through automated messaging. Similar to the old post method we mentioned at the beginning of this chapter, once an e-mail is sent, the sender has no way of knowing what will happen next. It is vital therefore that when the customer sends you an e-mail, either directly or through submitting an online form, they receive a response that sets their expectations. These e-mails should state the time frame of response and also what the customer submitted and any details such as the date and time. This e-mail should be personalized and where possible should include details about who will be making contact with them, so as to set up a personal relationship. Having some set replies for specific areas ready to send out can be hugely advantageous in ensuring consistency and saving time. These are sometimes referred to as ‘canned replies’. These can simply be copied and pasted into the e-mails to answer the relevant queries. It is vital, however, that these are read through and checked to ensure they still seem personal and contextual before being sent. We discussed the tone of voice above and, again, that is highly relevant here. Ensuring that your e-mails are friendly, positive, and simple (without being patronizing) is vital. You can, and should where relevant, also include links to key documents and relevant locations on your site that the customer can visit to solve their issue. Finally, ensure you are always moving towards, demonstrating, and speaking of an end resolution so that, with each e-mail in the chain, the customer feels that progress is being made.

Callbacks 

Callbacks remain a common form of customer service for those customers who are not looking for an immediate response. They can, therefore, be frustrating for those customers who need help quickly but are presented with no other options. Callbacks have the advantage of enabling customer service departments to manage the call levels entirely as they wish but clearly take this control away from the customer. The best practice is to include a time frame for when this call will occur and this should be precise. If it is possible for your organization to manage your call times within half an hour then this would be a good aim for businesses where customers are looking for a quick response. Where the response can be slower, ie a matter of days, then simply suggesting time frames such as morning, afternoon, or evening is normally acceptable and allow for simpler management within the service center.

Co-browsing 

In simple terms, co-browsing is two or more people accessing the same web pages at the same time and this duplication of experience allows a customer service agent to understand a customer’s needs better. This can be especially helpful in helping a user to complete an action such as a purchase and it offers a more personal experience than a simple phone call or live chat. It 

 is often used when a conversation is proving difficult without being able 

 to see where the user is struggling. It can, therefore, deliver stronger results than other channels alone. According to Kate Leggett in 2011, ‘Live-assist communication channels (phone, chat, co-browse) have much higher satisfaction ratings than asynchronous electronic channels (e-mail, web self-service). Satisfaction ratings are phone (74 percent), chat (69 percent), co-browse (78 percent), e-mail (54 percent), and web self-service (47 percent)’ (Leggett, 2011). This is a very powerful tool and, when combined with a click-to-call function, can offer real insight into the customer’s unique situation and can be especially helpful in technical support and other areas where your products or forms may be complicated. It is essential, however, that this technology is integrated with your service center’s existing technology and this can be one of the biggest challenges. There is another opportunity with co-browsing – the ability to up-sell, 

 but which would, however, be inappropriate in the majority of service situations. Whilst helping to guide a user through a process you have the opportunity to talk to them about the decisions they make and this may help them to realize that they should be purchasing something that they had disregarded when browsing alone. This should not be a primary goal of co-browsing but it can be an advantage.

Social customer service

One area of digital customer service that continues to undergo a major transformation is that of social customer service. One of the major differences between social customer service and other channels is that it is often initiated and continued in a very public channel. Responses are demanded quickly, as in other channels, and the principles above all still apply. One of the key challenges is around the process of social media within your organization. Social is often managed by either the PR or marketing team (which may be one and the same) who are unlikely to have the skill set or capacity to handle the customer service elements. Therefore, should there be a dedicated customer service Twitter handle, for example? Customers cannot be guaranteed to use this handle so in practical terms this is difficult to manage. Should marketing, therefore, pass on the messages to customer service? Well, this seems in fact like a resource drain on a 

 marketing department. As social media increasingly becomes a two-way communication for organizations rather than a ‘push’ message channel, ownership is moving away from marketing. Once companies reach maturity with social media they will be using the channel as an integrated part of their customer service process, which would include use within the contact center. Another challenge is amplification. When a complaint is made on social media it has the opportunity to be picked up by friends and other followers. It may go viral and can then even become newsworthy. This can be brand damaging or, alternatively, it can be an opportunity. An excellent example of how to turn this challenge into an opportunity was when, in 2014, United Airlines lost Rory McIlroy’s golf clubs immediately prior  to a tournament. We have looked above at how responsiveness is vital as a customer service principle and this is very true within social customer service – people expect and even demand a response within minutes rather than hours or days. There are now more and more businesses doing this well and the barriers to exit continue to shrink in many markets, so responsiveness is crucial. Social media can, however, result in more resolutions per hour for an agent than calls and therefore lowers the cost per interaction, which is a vital metric within a customer service environment. We also looked in previous posts at social listening and one area to use that to our advantage is for customer service. By simply tracking your brand name on Twitter for example (with or without the @) and including common misspellings, as you would when determining an SEO keyword strategy, you can monitor and respond to mentions across the social landscape whether they be negative or positive. The latter point is an important one to remember. Acknowledging positive comments can be just as powerful as responding to negative ones.

Content engagement

 One of the channels we mentioned above was online content and we need a measurement for how this is performing. This can differ depending on how your content is managed, organized, and consumed, but the constant is engagement. This could be the number of times your video is viewed or watched all the way to the end. It could be visits to a page, shares of a piece of helpful content, or guide downloads. You may have ‘like’ buttons on your blog or forum or comment posts. All of these interactions can give us a view as to engage with the content you are serving to your customers and therefore how useful it is proving in helping customers with issues or concerns. You will need to consider what the relevant measures are for your content – these should play a part on your customer service dashboard but are often overlooked. This should be measured through your web and social analytics platforms.

Hold time and abandonment 

This applies not just to call centers but also to any live interaction with an agent and so live chat is a good example here. As we mentioned above, a significant percentage of customers will expect you to respond immediately and so understanding that demand and how your business is meeting it is crucial to measuring success. This should be measured through your phone systems.

Response time 

This measure is primarily in relation to channels such as social media and e-mail. With social media, you should be looking to respond within a number of minutes that are appropriate to your market. For e-mail, this could be hours or days. This should be reviewed on a regular basis for response times; 

documentation should be kept electronically to enable future improvements.

First-contact resolution

This is another measure that is common in both offline and digital channels and refers to the quality of your response. The above ‘response time’ measures how fast you are but fast, poor responses are not helpful so we need a quality measure. The measure is therefore what percentage of resolutions are provided at the first contact. For example, if I contact a business that has 

a secure login area because I have lost my password, will you provide me with a reset or reminder straight away or will you need to pass me to someone else, or perhaps even forget to send me the e-mail?

Net promoter score (NPS) 

There are many methods of gaining customer feedback and one measure that also enables you to have a quick view of how you perform as an organization is net promoter score (NPS). NPS is a concept developed by Reichheld in his 2003 Harvard Business Review article ‘The one number you need to grow’. The article has certainly had mixed reviews but has been widely used by many organizations as a guide to general customer sentiment. This measure works by simply asking customers to score your organization out of 10 in response to the question ‘How likely are you to recommend X’ where X is what you are looking to measure. People who score 9 or 10 are considered promoters, 7 or 8 are passives and all others 

(6 and below) are detractors (Figure 12.2). By averaging out the score you can understand whether your business is primarily delivering satisfactory outcomes for customers or not.

This can then be applied to specific areas of your business such as your customer service. Customers can be asked to score the service they have received out of 10 and an NPS score can be determined as a result. Some believe that NPS can give a result that is below that of other satisfaction surveys and can, therefore, paint an inaccurate picture, and the different interpretations of scoring in different cultures affect global results. There are also no details behind the score so understanding the motivations for the scoring would require further research. Whilst there are challenges such as this it is fair to say that NPS will give a sensible guide as to the satisfaction of customers of many businesses. Other measures such as customer lifetime value (see the previous post ).

Summary

The key to digital customer service is to retain the many decades of learning about best-practices customer service from the more established channels and to integrate digital into your existing processes. In this post, we explored what these principles are and how we can apply them to digital servicing. This includes the challenges of social customer service and measuring success in customer service. It is vital that when building your digital strategy you consider some of the technical implementation and integration challenges around some of the channels listed above. It is therefore also essential to ensure that you implement only the channels that are most appropriate to your customers – and you can only achieve that by truly understanding them.

Translate into Bengali
গ্রাহক পরিষেবা .........


গ্রাহক পরিষেবা নীতি

আপনার কৌশল এবং আপনার ব্যবসায়ের মধ্যে একটি পৃথক সাইলো হতে হবে না।

এই নীতিটি গ্রাহক পরিষেবার চেয়ে বেশি কোথাও প্রযোজ্য নয়। আপনার গ্রাহকরা প্রশ্ন নিয়ে আপনার কাছে আসছেন বা অভিযোগ নিয়ে আসছেন কিনা তারা আশা করবেন যে তাদের সাথে ভাল আচরণ করা হবে এবং বিশেষজ্ঞদের দ্বারা দ্রুত পরিষেবা দেওয়া হবে - অন্য পর্যায়ে এই পর্যায়ে বেশি। আপনার ডিজিটাল কৌশলটির মধ্যে আপনার কাছে সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে সরাসরি কথা বলার সুযোগ রয়েছে যা এখন অনেক গ্রাহকের প্রত্যাশা। আপনি রিয়েল-টাইম অনলাইন সহায়তা এবং তথ্য সরবরাহ করতে সক্ষম হন এবং গ্রাহককে কোনও ফোন সিস্টেমের মাধ্যমে যাওয়ার প্রয়োজন ছাড়াই সবই দেওয়া হয়। এটি আর কোনও গ্রাহক পরিষেবা কৌশলে অ্যাড-অন নয় তবে এটি এর একটি প্রয়োজনীয় অংশ। ডিজিটাল অঙ্গনের মধ্যে কীভাবে এটি অর্জন করা যায় তা বোঝার জন্য, আমাদের প্রথমে সর্বোত্তম সম্ভাব্য গ্রাহক পরিষেবা স্তর কীভাবে অর্জন করতে হবে তা বুঝতে হবে এবং এটি করার জন্য আমরা কী পরিষেবা নীতিগুলি পর্যালোচনা করব (চিত্র 12.1)

আপনার গ্রাহক বুঝতে
গ্রাহক এবং আপনার গ্রাহকদের বোঝা কতটা গুরুত্বপূর্ণ তা আমরা পুরো বই জুড়ে আলোচনা করেছি। এটিতে প্রাথমিকভাবে গবেষণা, অন্তর্দৃষ্টি এবং বিশ্লেষণ জড়িত, যা একসাথে আপনাকে আপনার কৌশল গঠনের জন্য ডেটা এবং সরাসরি প্রতিক্রিয়ার বিস্তৃত মিশ্রণ দেয়। এই ডেটার অংশটি আপনার গ্রাহকদের মতামত এবং মতামত বুঝতে হবে। এটি দুটি মূল ক্ষেত্রে বিভক্ত করা যেতে পারে: প্রবণতা এবং স্বতন্ত্র গ্রাহক।



প্রবণতা ট্রেন্ডস
গ্রাহকরা যে সাধারণ সমস্যাগুলি অনুভব করেন সেগুলি সম্পর্কে আমাদের একটি বিস্তৃত দর্শন দিন এবং এটিও দেখাতে পারেন যে আমরা কোন দুর্দান্ত কাজ করছি বিশ্লেষণ
গ্রাহকরা কী টাচপয়েন্টগুলিতে কীভাবে আচরণ করছেন এবং আপনার কল সেন্টার, পরিষেবা ই-মেইলের মাধ্যমে কী প্রতিক্রিয়া পাওয়া যাচ্ছে তা বোঝার জন্য আপনার ডেটা
বা অন্য যোগাযোগ পদ্ধতি প্রবণতা বোঝার জন্য গুরুত্বপূর্ণ। কেবলমাত্র আপনার গ্রাহকরা যে সাধারণ কারণগুলির সাথে লড়াই করছেন তা সন্ধানের মাধ্যমে আপনি কাজের অগ্রাধিকার দিতে পারবেন এবং কীভাবে তাদের সহায়তা করবেন তা সত্যই বুঝতে পারবেন। আপনার ডেটা থেকে প্রবণতাগুলি আসতে পারে, উদাহরণস্বরূপ, আপনি দেখতে পাবেন যে জার্মানি থেকে গ্রাহকরা পেমেন্ট স্ক্রিনে খুব উচ্চ হারে ফানেলটি বাদ দিচ্ছেন বলে তাদের বার্ষিক ফি অনলাইনে পরিশোধ করতে লড়াই করছেন are এটি আপনার ওয়েবসাইটের জার্মান সংস্করণে কোনও প্রযুক্তিগত ত্রুটির কারণে হতে পারে বা এটি হতে পারে যে জার্মান গ্রাহকরা আপনার ইউকে গ্রাহকদের মতো ক্রেডিট কার্ডগুলি ব্যাপকভাবে ব্যবহার করেন না এবং তাই আপনাকে অন্য অর্থ প্রদানের পদ্ধতিটি সরবরাহ করতে হবে। এই প্রবণতাটি দেখে আপনি এটি মোকাবেলা করতে এবং আপনার গ্রাহকের সন্তুষ্টি স্তর উন্নত করতে সক্ষম করতে পারেন। আপনার গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া থেকেও প্রবণতাগুলি উত্থাপিত হতে পারে। এটি ইমেল বা সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমের মতো কোনও মুক্ত যোগাযোগের মাধ্যমে হতে পারে। তথ্য বিশ্লেষণের মাধ্যমে এখানে সাধারণ থিমগুলি অনুসন্ধান করা আরও শক্ত হতে পারে তবে অভিযোগের ট্রেন্ডিং ক্ষেত্রগুলি কী কী তা বোঝার মাধ্যমে আপনি সেগুলির প্রতি আপনার প্রচেষ্টা ফোকাস করতে পারেন।

স্বতন্ত্র গ্রাহকগণ

যদিও প্রবণতা বিশ্লেষণ গুরুত্বপূর্ণ, এটিও অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ
প্রতিটি গ্রাহকের স্বতন্ত্রভাবে উপলব্ধি প্রদর্শন করুন এবং এটি কেবল গ্রাহকদের আকাঙ্ক্ষার চেয়ে ক্রমবর্ধমান একটি প্রত্যাশা হয়ে উঠছে। আমরা 11 অধ্যায়ে ব্যক্তিগতকরণের দিকে তাকিয়েছি এবং সেই নীতিটি এখানে প্রাসঙ্গিক। আপনার সিস্টেমগুলি নিশ্চিত করা আপনার গ্রাহককে জানার সুযোগ দেয় এমন একটি চ্যালেঞ্জ যা বৃহত ব্যবসায়গুলি সর্বদা মুখোমুখি হয়, কারণ প্রতিটি স্বতন্ত্র গ্রাহককে ব্যক্তিগতভাবে জানা যখন স্কেল পরিচালিত হয় তখন অসম্ভব। অনেকগুলি সফ্টওয়্যার সমাধান রয়েছে যা অভিযোগের তদারকি, জ্ঞাত সমস্যা পরিচালনা, জ্ঞান ভিত্তি এবং সোশ্যাল মিডিয়া সংহতকরণের মতো বৈশিষ্ট্যযুক্ত সমস্ত কথোপকথন এবং ইন্টারঅ্যাকশন এক জায়গায় সঞ্চয় করে। গ্রাহক ডাটাবেসের সাথে একত্রে ব্যবহৃত হলে এই বৈশিষ্ট্যগুলি খুব শক্তিশালী হতে পারে। শেষ পর্যন্ত, আপনার গ্রাহককে বোঝা হ'ল দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ধাপ।

সংবেদনশীলতা
ডিজিটাল যুগে উল্লেখযোগ্য পরিমাণে বেড়ে যাওয়া গ্রাহকদের হতাশার একটি ক্ষেত্র হ'ল সংস্থাগুলি প্রতিক্রিয়া জানাতে সময় নেয়। গ্রাহকরা আগের তুলনায় কম ধৈর্যশীল এবং প্রতিক্রিয়া যখন আসে তখন উচ্চতর প্রত্যাশা থাকে। চিঠি প্রেরণের দীর্ঘ প্রক্রিয়াটি আর আমাদের অনুসরণ করার দরকার নেই, যেমন:

একটি চিঠি লিখুন;

এটি একটি কাছের পোস্টবক্সে নিয়ে যান;

ধরে নিন যে এটি নিম্নলিখিত কয়েক দিনের মধ্যে পৌঁছেছে;

●● আশা করি এটি কার্যকরভাবে সংস্থার মেল দল দ্বারা বাছাই করা হয়েছে এবং কারও ইন-ট্রেতে এসেছেন;

তাদের ফিরে লেখার জন্য অপেক্ষা করুন;
প্রতিদিন সকালে জবাব দেওয়ার জন্য বাড়িতে বসে পোস্ট করুন।
এবং এখনও এটি সম্ভবত 20 বছর আগে দৃশ্য ছিল। আমরা জানি যে আমরা আমাদের বন্ধুদের কাছ থেকে তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়াগুলি পেতে পারি, কিছু ব্যবসায়িক এমনকি এমনকি সোশ্যাল মিডিয়ায় সেলিব্রিটিদের কাছ থেকে সরাসরি। আমরা জানি যে ইমেলগুলি প্রায় তাত্ক্ষণিকভাবে উপস্থিত হয় এবং ওয়েবসাইটগুলি রিয়েল-টাইমে প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে। তাহলে কেন আপনার বার্তাকে স্বীকৃতি জানাতে বা প্রতিক্রিয়া জানাতে 48 বা 24 ঘন্টা সময় নিয়ে কোনও ব্যবসায় গ্রহণ করা যুক্তিসঙ্গত হবে? দ্রুত প্রতিক্রিয়া সক্ষম করতে আপনাকে আপনার ব্যবসায়ের কাঠামো তৈরি করতে প্রস্তুত হতে হবে এবং তাই আপনার গ্রাহকদের দাবী পূরণ করতে হবে। বেশ কয়েকটি উপায় রয়েছে যা আমরা কমপক্ষে সরাসরি কোনও বার্তা স্বীকার করতে পারি এবং আমাদের গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া জানাতে সচেতন হতে পারি। একটি উপযুক্ত এবং যেখানে সম্ভব সেখানে দ্রুত প্রতিক্রিয়া, একটি ব্যক্তিগতকৃত বার্তা একটি সাধারণ অভিযোগ দ্রুত মোকাবেলা করার মধ্যে পার্থক্য তৈরি করতে পারে এবং এটি একটি গুরুতর ইস্যুতে বাড়িয়ে তোলে। উদাহরণস্বরূপ: ‘এলিজা, তোমার বার্তার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ। নীচে আপনি আমাদের রেকর্ডগুলির জন্য আমাদের যা পাঠিয়েছেন তার একটি অনুলিপি দেওয়া হয়েছে এবং আমরা দুই ঘন্টার মধ্যে আপনার কাছে ফিরে আসব।
এর মধ্যে যদি আপনার কোনও প্রশ্ন থাকে তবে দয়া করে আমাদের XXXXXXXX এ কল করুন ’’ যদিও এলিজা দুই ঘন্টার টাইম ফ্রেমে সন্তুষ্ট না হন তবে কমপক্ষে তিনি জানেন যে টাইম ফ্রেমটি কী এবং তার প্রত্যাশা সেট করা হয়েছে। তিনি এখন দুই ঘন্টা অবধি অপেক্ষা করতে বা সরাসরি কোম্পানিকে কল করতে পারেন। এটি অভিযোগ হ্রাস করতে পারে।

স্বচ্ছতা
একবিংশ শতাব্দীতে ক্রমবর্ধমান তদন্তের মুখোমুখি হওয়া আরেকটি ক্ষেত্র হ'ল স্বচ্ছতা বা অন্যভাবে, খোলামেলা। বিংশ শতাব্দীতে, এটি বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই স্বীকৃত হয়েছিল যে সংস্থাগুলি তাদের ব্যবসা এমনভাবে পরিচালনা করেছিল যা তাদের পরিষেবা এবং পণ্যগুলি ভোক্তাকে সরবরাহ করার জন্য প্রয়োজনীয় ছিল। তবে, একবিংশ শতাব্দীর গোড়ার দিকে হ্যাকিং, ডেটা ফাঁস, দুর্নীতি এবং ২০০৮ সালের বৈশ্বিক মন্দা সহ বেশ কয়েকটি কেলেঙ্কারীর কারণে গ্রাহকরা নিরাপদ হয়ে উঠেছে। এছাড়াও, চ্যালেঞ্জার স্টার্ট-আপগুলি বৃদ্ধি পেয়েছে যা গ্রাহক-কেন্দ্রিক বার্তা এবং পিয়ার-টু-পিয়ার ব্যবসায়ের সাথে নেতৃত্ব দেয় যা ভোক্তাকে আরও ক্ষমতা এবং সংস্থাগুলির কাছ থেকে তারা দেখতে চায় এমন আচরণগুলি চালনার আকাঙ্ক্ষা দিয়েছে। স্বচ্ছতা এমন একটি বিষয় যা নৈতিক ব্যবসাগুলি উপযুক্ত এবং সম্ভব যেখানেই পরিচালনা করতে চাইবে তবে এটি সর্বদা গ্রাহক সেবার মূল নীতি হওয়া উচিত। কোনও গ্রাহকের কাছ থেকে কোনও কিছু গোপন করা সম্ভবত এখন আগের চেয়ে বেশি আবিষ্কার হতে পারে এবং তাই একটি উন্মুক্ত এবং সৎ পদ্ধতির অনুসরণ করা সর্বদা একটি বোধগম্য পথ। গ্রাহকরা আগের তুলনায় আরও ছদ্মবেশী এবং ব্যবসায়ের বিষয়ে ব্যবসায়ের উপর যেমন প্রচুর পরিমাণে তথ্য অনলাইনে পাওয়া যায়। কিছু ভুল হয়ে গেলে এটি প্রায়শই দ্রুত প্রচারিত হয় এবং ভাইরালও হতে পারে।

সহমর্মিতা
বিপণন যোগাযোগের ক্ষেত্রে ব্যবহৃত ভয়েসের সুরটি সহানুভূতির নীতিকে সরবরাহ করার একটি প্রয়োজনীয় অংশ। ভয়েসের স্বর হ'ল আপনি যেভাবে লিখেছেন, কথা বলছেন এবং সাধারণত যোগাযোগ করেন। এটি উদাহরণস্বরূপ, ব্যবসায়িক ভাষা বা নৈমিত্তিক, কথোপকথন ভাষা হতে পারে। এটি আপনার ব্র্যান্ড দ্বারা চালিত হওয়া উচিত এবং আপনার সংস্থার সাথে অবশ্যই সামঞ্জস্য থাকা উচিত। আপনার সম্ভাবনাগুলির তুলনায় আপনার গ্রাহকদের সাথে খুব আলাদা কথা বলা উচিত নয়, যদিও ভাষা এবং পদ্ধতির ক্ষেত্রে কিছুটা ভিন্ন পরিবর্তন হতে পারে। এটি ব্যাখ্যা করতে, নীচে প্রদত্ত কীভাবে স্বর আলাদা হতে পারে তার একটি উদাহরণ।

ভোক্তার সংস্থার গ্রাহক পরিষেবা সুর
একটি বন্ধুত্বপূর্ণ, কথোপকথনের স্বর: ‘আমরা দুঃখিত আপনি নিজের অভিজ্ঞতা পছন্দ করেন নি। আমরা এখনই আপনার অর্থ ফেরত দেব। ’
একটি আনুষ্ঠানিক স্বর: ‘আপনার অভিজ্ঞতা উপ-স্ট্যান্ডার্ড ছিল বলে দুঃখিত। আপনার অ্যাকাউন্টটি আগামী 24 ঘন্টার মধ্যে ফেরত দেওয়া হবে। ’
আপনার কণ্ঠস্বর, আপনার কৌশল অনুরূপ, আপনার ভয়েস টোন আপনার মান দিয়ে শুরু করা আবশ্যক।
এটি আপনার ব্র্যান্ডের ভয়েস এবং তাই আপনার ভিজ্যুয়াল, বার্তা এবং অন্যান্য ব্র্যান্ডের উপাদানগুলির সাথে সম্পূর্ণ সংহত করতে হবে। আপনার সুরটি শব্দভাণ্ডার, রসবোধ, গল্প বলার মতো গুরুত্বপূর্ণ উপাদানগুলির মাধ্যমে আসে। এটি অনেক লোকের কল্পনার চেয়ে আরও শক্তিশালী হতে পারে। আপনার কণ্ঠের সুরটি আস্থা তৈরি করতে পারে এবং বোঝার প্রদর্শন করতে পারে। এটি তৈরির মূল কারণ হতে পারে
অ্যাডভোকেসি, কিছু গ্রাহকরা যেমন অনুভব করবেন যে আপনি তাদের একটির মতো কথা বলছেন
বন্ধুরা - এবং কীভাবে আপনি বলেন বিষয়গুলি তাদের সাথে অনুরণিত হয়।
আপনার কণ্ঠের সুরের সাথে বিবেচনা করার জন্য কয়েকটি মূল ক্ষেত্রও রয়েছে,
যার মধ্যে আছে:
আপনার ব্র্যান্ডের জন্য কি কথোপকথন বা স্ল্যাংয়ের ব্যবহার উপযুক্ত? এগুলি আপনার ব্র্যান্ডকে কিছুটা বেশি মজাদার করে তুলতে পারে তবে কিছু গ্রাহককে আপনি শ্রদ্ধার জন্য খুব নৈমিত্তিক বোধও করতে পারেন।
দক্ষতা প্রদর্শনের জন্য ঝাঁকুনি ব্যবহার করা কি উপযুক্ত এবং তাই একটি আস্থা তৈরি করা বা এটি বিচ্ছিন্ন এবং বিভ্রান্ত হবে? যদি খুব বেশি জার্গন বিভ্রান্ত হয় তবে খুব অল্প পৃষ্ঠপোষকতা করা হবে?
বেশিরভাগ ব্র্যান্ডের জন্য অশ্লীলতা খুব বেশি তবে কিছু পরিস্থিতিতে এটি ব্যবহার করা যেতে পারে। এখানে খুব সাবধানে চলুন তবে এটি এখনও বিবেচনা করা উচিত।
আপনি নিজের ভাষাটি কতটা সঠিক হতে চান তা স্থির করুন। উদাহরণস্বরূপ, আপনি যদি ইংরেজিতে লিখছেন তবে আপনি কি কোনও অনন্যকে বিভক্ত করতে ইচ্ছুক? আপনি কি ‘এবং’ বা ‘তবে’ দিয়ে একটি বাক্য শুরু করতে রাজি? এই কৌশলগুলি ইংরেজী ভাষার নিয়মগুলিকে ভঙ্গ করে তবে বিপণনের অনুলিপিতে শক্তিশালী হতে পারে। স্বরযুক্ত স্বরের সাথে ব্যবসায়ের একটি উদাহরণ যা ব্যাপকভাবে পছন্দ করা হয় তা হ'ল পানীয় সংস্থা ইনোসেন্ট। তাদের সুরটি সহজ এবং কথোপকথন এবং এটি অনুভূত হয়, তাদের লক্ষ্য শ্রোতার কাছে বন্ধুত্বপূর্ণ এবং সম্পর্কিত হতে পারে। এটি ইতিবাচক এবং উচ্চাকাঙ্ক্ষীও, যা পণ্যগুলির চারপাশে একটি সুন্দর অনুভূতি তৈরি করতে সহায়তা করে, শেষ পর্যন্ত এমন লোকদের লক্ষ্য যা স্বাস্থ্যকর হতে পারে,
নৈতিক, সুখী জীবন। সহানুভূতি নিজেই একজন গ্রাহক হিসাবে মনে হয় না যে আপনি সেগুলি বুঝতে পেরেও অনুভব করেন না (এমন কি করলেও) হতাশ হয়ে পড়বেন। এখানে লাইনটি দেখায় যে আপনি গ্রাহককে বুঝতে পেরেছেন এবং তাদের অবস্থানের সাথে সহানুভূতি অর্জন করতে পারেন তবে নিশ্চিত করে যে আপনি যে কোনও দৃষ্টিভঙ্গির সাথে একমত হতে পারবেন না যা আপনার ব্যবসাকে অবহেলা করে বা গ্রাহকের অনুসারে পরিচালনা করতে না পারে তা দেখায় সেরা আগ্রহ। চরম ঘটনাগুলি যেখানে সত্য তা হতে পারে তবে গ্রাহক পরিষেবার পরিবেশে এটি স্বীকার করা অন্যথায় তুলনামূলকভাবে অপ্রত্যাশিত সমস্যাটিকে বাড়িয়ে তুলতে পারে।

জ্ঞান
এই ক্ষেত্রটি আপনার গ্রাহককে জানার চেয়ে আলাদা। এই অর্থে জ্ঞান আপনার ব্যবসায় জানার সাথে সম্পর্কিত এবং বাইরে না than আপনার এজেন্টদের সাথে কথা বলার সময় বা সাহায্যের জন্য আপনার ওয়েবসাইটটি ব্যবহার করার সময় গ্রাহকরা যে হতাশাগ্রস্থ হতে পারে তা হ'ল জ্ঞানটি নেই। কোনও পণ্য বা পরিষেবাদির সাহায্যের প্রয়োজন হতাশার কারণ হতে পারে এবং সংস্থার কারও সাথে ফোনে বা ডিজিটাল মাধ্যমে কথা বলতে পারে, যদি তারা আপনার চেয়ে বেশি কিছু না জানে তবে সমস্যাটি আরও বাড়িয়ে তুলতে পারে। অতএব আপনার অনলাইন তথ্যটি আপ টু ডেট এবং সঠিকটি জরুরী কারণ এটি নিশ্চিত করা যে সমস্ত কর্মী ক্ষেত্রের বিশেষজ্ঞ যা তারা সাড়া দিচ্ছেন।

দৃঢ়তা
আমাদের কাছে সমস্ত অভিজ্ঞ সমস্যা আছে যেখানে আমরা কোনও সংস্থাকে ফোন করি এবং কথা বলি
এমন একটি বিভাগ যা আমাদের উত্তর দেয় এবং তারপরে আমাদের অন্যটিতে পুনর্নির্দেশ করে
যে বিভাগটি আমাদের সম্পূর্ণ ভিন্ন উত্তর দেয়; সম্ভবত একই বিভাগে একই ব্যক্তি আমাদের বিভিন্ন দিনে বিভিন্ন উত্তর দেয়। এটি অন্তহীন লুপে আটকে থাকা এবং চরম হতাশার মতো মনে হতে পারে। আপনার পরিষেবার পদ্ধতির, ভাষা, প্রশিক্ষণ, ডকুমেন্টেশন, পরিষেবা স্তর, সিস্টেমগুলি এবং অন্যান্য সমস্ত বিষয়গুলি চ্যানেল যাই হোক না কেন একটি সামঞ্জস্য পদ্ধতির সাথে একত্রিত হওয়া গুরুত্বপূর্ণ। একটি চ্যানেল-অজোনস্টিক পদ্ধতির গ্রহণ অপরিহার্য কারণ এটি নিশ্চিত করে যে আপনি গ্রাহক এবং প্রক্রিয়াটিকে চ্যানেলের সামনে রাখবেন এবং বিপরীতে নয়। এটি অর্জনের জন্য, আপনার জায়গায় থাকা কোনও পরিষেবা নীতি পাশাপাশি আপনার ব্যবসায়ের ব্র্যান্ডের নির্দেশিকাও আপনাকে পর্যালোচনা করতে হবে। যেখানে কিছুই নেই সেখানে এমন একটি প্রক্রিয়া এবং পদ্ধতির সেট তৈরি করা গুরুত্বপূর্ণ যা আপনার পরিষেবা টাচপয়েন্টগুলিতে জুড়ে ধারাবাহিকতা তৈরি করে। আপনাকে আপনার ভয়েসের সুর, নির্দিষ্ট ধরণের কলগুলি পরিচালনা করার জন্য আপনার প্রক্রিয়াগুলি, সিদ্ধান্ত গ্রহণ এবং রেকর্ড রক্ষণাবেক্ষণের জন্য ব্যবহৃত আপনার সিস্টেমগুলি সেট করতে হবে।

মিশ্রণ
আপনার বিস্তৃত ব্যবসায়ের সাথে আপনার গ্রাহক পরিষেবাকে সংহত করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এর মধ্যে আপনার বিস্তৃত পরিষেবার সাথে আপনার ডিজিটাল পরিষেবা একীকরণ করাও অন্তর্ভুক্ত। কিছু নতুন গ্রাহক সমর্থন সফ্টওয়্যার কেনার জন্য প্ররোচিত হতে পারে এবং প্রত্যেককে কী কী সম্ভব তা দেখানোর জন্য এটি আপনার ব্যবসায়ের একটি অঞ্চলে একীভূত করতে পারে। যদিও এটি প্রতিযোগিতা তৈরি করার এবং অন্য বিভাগগুলির খেলা বাড়াতে একটি ভাল কৌশল হতে পারে, এটি গ্রাহকদের জন্য সংযোগ বিচ্ছিন্ন করতে পারে কারণ তারা আপনার ব্যবসায়ের খুব বিভিন্ন ক্ষেত্রে পরিষেবাগুলির বিভিন্ন স্তরের গ্রহণ করে যা আবার হতাশার কারণ হতে পারে। আপনার বিদ্যমান সিস্টেমে একীকরণ করা অবশ্যই ব্যয় এবং দক্ষতা সাশ্রয়ের ক্ষেত্রে একটি বাস্তব প্রক্রিয়া। আপনার সিস্টেমের বয়স এবং জটিলতার উপর নির্ভরশীল আপনি দেখতে পাচ্ছেন যে সংহতকরণে মিলিয়ন মিলিয়ন ডলার ব্যয় হতে পারে এবং তাই বিভাগগুলিতে বিল্ডিং অপরিহার্য হতে পারে। এই ধরণের প্রকল্পটি শেষ হতে বেশ কয়েক বছর সময়ও লাগতে পারে।

প্রাসঙ্গিকতা
(উদাহরণস্বরূপ চ্যানেল) পরিশেষে, প্রাসঙ্গিকতা গুরুত্বপূর্ণ। কোনও গ্রাহকের সাথে আপনার মাধ্যমে কথা বলার জন্য বাধ্য করা
নির্দিষ্ট চ্যানেল, কারণ আপনি সবেমাত্র সেই চ্যানেলটি চালু করেছেন এবং প্রমাণ করতে চান যে এটি কাজ করে, এটি কোনও বুদ্ধিমান কৌশল নয়। নির্দিষ্ট টার্গেটগুলি আঘাতের জন্য গ্রাহকদের এমন প্রক্রিয়াটির মধ্য দিয়ে চাপ দেওয়া যা তারা অনুসরণ করতে চায় না,
এছাড়াও পাল্টা স্বজ্ঞাত হতে পারে। আপনার গ্রাহকদের ব্যবহারের জন্য চ্যানেলগুলির একটি পছন্দ রয়েছে এবং তা নিশ্চিত করা, অতএব, তারা যে পদ্ধতিতে চান তাদের চেয়ে আরও বেশি উত্পাদনশীল হবে এবং আরও ভাল এবং দ্রুত রেজোলিউশন তৈরি করবে।
এখানে একটি নোট যুক্ত করার মতো বিষয়, যদিও উপরোক্ত নীতিটি সত্য, এটি খাঁটি ডিজিটাল গ্রাহক পরিষেবা প্রসেসের জন্য উল্লেখযোগ্য ব্যয় সাশ্রয় তৈরি করতে পারে এবং এটি যদি আপনার গ্রাহকদের পক্ষে উপযুক্ত হয় তবে কল-সেন্টার পরিষেবাটি সরিয়ে বা উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস করতে পারে। এই মডেলটি আজ মোটামুটি সাধারণ এবং এটি কিছু গ্রাহকের হতাশার কারণ হতে পারে, সঠিকভাবে প্রয়োগ করা হলে এটি সম্পূর্ণ বৈধ কৌশল হতে পারে।

পরিষেবা চ্যানেল
ডিজিটাল গ্রাহকসেবার জন্য প্রচুর চ্যানেল পাওয়া যায় তবে কিছুগুলি প্রায়শই উপেক্ষা করা হয়। সমস্ত চ্যানেল সমস্ত সংস্থার পক্ষে উপযুক্ত নয়। উদাহরণস্বরূপ, একটি ই-কমার্স সাইটটি লোকদের দ্রুত উত্তর পেতে সক্ষম করার জন্য একটি লাইভ চ্যাট সুবিধা সরবরাহ করতে পারে তবে এটি কোনও বি 2 বি উত্পাদনকারী ব্যবসায়ের পক্ষে উপযুক্ত হবে না যেখানে গ্রাহকরা নিবেদিত সম্পর্ক পরিচালক রয়েছে। এটি উপরে বর্ণিত প্রাসঙ্গিক নীতিতে ফিরে আসে।


অনলাইন সামগ্রী
সংগঠনগুলি সাধারণ প্রশ্নগুলির জবাব এবং খোলামেলা তথ্য সরবরাহ করে গ্রাহকসেবা চাহিদা সক্রিয়ভাবে সমাধান করতে পারে এমন একটি দুর্দান্ত বিষয় রয়েছে। আমরা উপরে উল্লিখিত হিসাবে, আমাদের গ্রাহকদের বুঝতে পেরে আমরা সেই গ্রাহকদের আমাদের সাথে যোগাযোগের প্রয়োজন ছাড়াই যা জানি তা তারা সরবরাহ করতে পারি। এই তথ্যটি বিভিন্ন আকারে আসতে পারে তবে সর্বদা তাজা হওয়া আবশ্যক। এর অর্থ হ'ল পণ্যের স্পেসিফিকেশন, গাইড, 'কীভাবে' ভিডিওগুলি প্রদান করা এবং আরও অনেক কিছু কার্যকর হতে পারে তবে এগুলি যদি নিয়মিত আপডেট না করা হয় তবে তারা রেজোলিউশনের পরিবর্তে গ্রাহকের সমস্যা হয়ে দাঁড়ায়। অনলাইন ডকুমেন্টেশনের মধ্যে অনেক কম মানও রয়েছে যদি গ্রাহকরা না জানেন তবে এটি রয়েছে। আপনার নিশ্চিত হওয়া উচিত যে গ্রাহকরা যখন গ্রাহক হয়ে ওঠেন তখন আপনার ‘সহায়তা অঞ্চল’ সম্পর্কে সচেতন হন এবং আপনি নিয়মিত ভিত্তিতে গ্রাহকদের কাছে প্রচার করতে বা এটি আপনার নিউজলেটারের মধ্যে অন্তর্ভুক্ত করে বিবেচনা করতে পারেন। আপনার পণ্য বা পরিষেবা কীভাবে ব্যবহার করতে হয় তার মাসিক গাইড সহ যদি আপনি বিষয়বস্তুকে সত্যই তাজা রাখেন তবে গ্রাহকরা সক্রিয়ভাবে আপনার সামগ্রীগুলি সন্ধান করতে পারেন। এটি সমস্ত ইমেল, কল এবং চ্যাট অনুরোধগুলি হ্রাস করে, যা আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্ট রাখে এবং আপনার সংস্থান প্রয়োজনীয়তা কম রাখে।

সরাসরি কথোপকথন
লাইভ চ্যাট, কখনও কখনও ওয়েব চ্যাট হিসাবে পরিচিত, আপনার গ্রাহকদের আপনার গ্রাহক পরিষেবার প্রতিনিধিদের সাথে সরাসরি কথা বলার জন্য একটি অনলাইন চ্যাট উইন্ডো ব্যবহার করার অনুমতি দেয়। এটি পাঠ্য-ভিত্তিক এবং ভিডিও চ্যাট নিয়ে বিভ্রান্ত হওয়া উচিত নয়। ডিজিটাল সত্ত্বেও, এই পদ্ধতিটির এখনও একটি .তিহ্যবাহী অফলাইন পরিষেবা পদ্ধতি রয়েছে যাতে আপনার কথোপকথনটি চালনার জন্য এজেন্টগুলির প্রয়োজন এবং এই এজেন্টগুলির ভাল পণ্য সম্পর্কে জ্ঞান থাকতে হবে, গ্রাহক পরিষেবা সিস্টেমে অ্যাক্সেস থাকা উচিত এবং আমরা উপরে বর্ণিত সমস্ত নীতি অনুসরণ করতে হবে। Chatতিহ্যবাহী কল-সেন্টার পদ্ধতির বিপরীতে বাস করার আড্ডার কিছু স্বতন্ত্র সুবিধা এবং অসুবিধা রয়েছে এবং যদিও এগুলি পারস্পরিক নয়

একচেটিয়া, চ্যানেলটি মূল্যায়ন করার সময় এটি একটি দরকারী লেন্স:
 লাইভ চ্যাটের উপকারিতা: - সর্বদা চালু থাকে না: যখন আপনার ভলিউমটি পরিচালনা করতে সক্ষম না হয় তখন এটিকে পরিবর্তন করা বা একটি পরিচিতি ফর্মে পরিবর্তন করা যেতে পারে। - অনুলিপি এবং আটকান: কোথাও কীভাবে চলাচল করতে হবে তার মাধ্যমে গ্রাহকের সাথে কথা বলার চেয়ে আপনি সাইটের সহায়ক অঞ্চলে সরাসরি লিঙ্কগুলি প্রেরণ করতে পারেন। - জ্ঞান: জ্ঞান ভিত্তিতে অ্যাক্সেস করার পাশাপাশি একজন এজেন্ট গ্রাহককে আটকে না রেখে তাদের সহকর্মীদের জিজ্ঞাসা করার ক্ষমতা রাখে। - ভাষা: আঞ্চলিক উচ্চারণগুলির বিষয়টি পাঠ্য-ভিত্তিক যোগাযোগের মাধ্যমে অদৃশ্য হয়ে যায়। এটি কিছু গ্রাহকদের জন্য কী সমস্যা হতে পারে তা সরাতে পারে। - মাল্টিটাস্কিং: এজেন্টরা মাঝে মাঝে প্রতিটি গ্রাহককে না জেনে একসাথে একাধিক গ্রাহককে সহায়তা করতে সক্ষম হয়, যা আরও কার্যকর হতে পারে।

বসবাসের আড্ডার অসুবিধা: - উপযুক্ত: এটি আপনার দর্শকদের পক্ষে উপযুক্ত নাও হতে পারে। প্রায় সমস্ত লোকই ফোন ব্যবহার করতে স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করে তবে কিছু এখনও ডিজিটাল প্রযুক্তি ব্যবহার করে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করে না।

- ধৈর্য: আপনি দ্রুত সাড়া না দিলে গ্রাহকের খুব দ্রুত ধৈর্য হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে যদি আপনি ফোনটির দ্রুত উত্তর না দিয়ে থাকেন তার চেয়ে কম। - মোবাইল: মোবাইল থেকে কাউকে কল করা খুব সহজ, সরাসরি ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার দৃষ্টিকোণ থেকে সরাসরি চ্যাট কার্যকর হয় না। এটি মূলত কারণ সফ্টওয়্যারটির বেশিরভাগ অংশ এখনও প্রয়োজনীয় ডিভাইসগুলির বিস্তৃত হিসাবে অনুকূলিতকরণ করা যায় নি। ভবিষ্যতে এটির পরিবর্তনের সম্ভাবনা থাকলেও এটি বর্তমান সমস্যা হিসাবে রয়ে গেছে।
উপরের সুবিধার তালিকার উপর ভিত্তি করে এটি দেখা যাবে কেন লাইভ চ্যাট হতে পারে
যদি একটি উপযুক্ত শ্রোতার সাথে ব্যবহার করা হয় তবে খুব শক্তিশালী একটি সরঞ্জাম।

ফোরাম
ফোরামগুলি বহু বছর ধরে রয়েছে এবং এটি ইন্টারনেটের একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ হিসাবে রয়েছে। আমরা যখন ডিজিটাল সম্প্রদায়গুলি তৈরি করার দিকে চালনা চালিয়ে যাচ্ছি ফোরামগুলি তথ্য ভাগ করে নেওয়ার এবং অন্যকে সহায়তা করার জন্য একটি শক্তিশালী হাতিয়ার হয়ে রয়েছে। তারা ক্রিয়াগতভাবে সমস্যার সমাধান করে গ্রাহকদের কাছ থেকে পরিচিতি হ্রাস করার জন্য অবিশ্বাস্যভাবে শক্তিশালী হাতিয়ার হতে পারে। কিছু গ্রাহক আপনার গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের চেয়ে আপনার পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে যতটা না বেশি, তেমন জ্ঞান রাখতে পারেন। খুব কমপক্ষে তারা একটি পৃথক দৃষ্টিকোণ অফার করতে পারে - এটি একটি সমবয়সী দ্বারা ব্যবহারিক ব্যবহারের।আপনার প্রতিনিধি,যতই মেধাবী হোক না কেন, কোনও ক্ষেত্রেই সত্যিকারের স্বাধীন মতামত উপস্থাপন করতে পারে না
গ্রাহকের মন ফোরামে একটি সাধারণ বৈশিষ্ট্য রয়েছে যা একই সাথে প্রধান সুবিধা এবং প্রধান অসুবিধা। এটি আপনার প্রতিষ্ঠানের খুব কম ইনপুট প্রয়োজন। আপনি বিভাগ এবং কয়েকটি বিষয় পরিচালনা করতে পারেন তবে আপনি পোস্ট করা সামগ্রীর উত্স হতে পারবেন না। এর অর্থ এটি চলছে যে চলমান ভিত্তিতে সামগ্রীটি তৈরি বা পরিচালনা করার দরকার নেই। এটি স্পষ্টতই একটি তাত্পর্যপূর্ণ দক্ষতা সঞ্চয় করে এবং আপনার গ্রাহকদের খুব কম সরাসরি প্রচেষ্টার সাথে তাদের প্রয়োজনীয় উত্তরগুলি খুঁজে পেতে সহায়তা করে তা নিশ্চিত করে। এটি সত্য বলে মনে হচ্ছে খুব ভাল। বেশিরভাগ জিনিসের মতো যা সত্য বলে মনে হয় খুব ভাল - এটি হয়। এই বৈশিষ্ট্যের অন্য দিকটি হ'ল আপনার বার্তা বোর্ডে যে কোনও কিছু পোস্ট করা যেতে পারে। এর মধ্যে অশ্লীলতা, স্প্যাম, কোনও গুরুতর সমস্যার বিবরণ থাকতে পারে যা আপনি বরং নিজের এবং এক গ্রাহকের মধ্যে প্রশ্নে রাখবেন, এমনকি অবৈধ সামগ্রীও। এখানেই মধ্যপন্থার ভূমিকা পালন করা দরকার। ফোরামকে সংশোধন করা কোনও সামগ্রীর আকার এবং ধরণের উপর নির্ভর করে কোনও সংস্থার নিবিড় ব্যবহার হতে পারে। সেহেতু তাদের কার্যকরভাবে সংযত করা দরকার। আপনার ব্র্যান্ড এবং বিস্তৃত সামগ্রী এবং অভিজ্ঞতা এই সমস্যাগুলি দ্বারা প্রভাবিত হচ্ছে না তা নিশ্চিত করার জন্য ফোরামকে সংশোধন করার জন্য নীচে কয়েকটি ভাল নীতি রয়েছে।

স্বচ্ছতা
গ্রাহক পরিষেবা নীতি হিসাবে আমরা উপরে উল্লিখিত, এটি গুরুত্বপূর্ণ। আপনি অবশ্যই সামগ্রীটি মুছবেন না কারণ আপনি এটি পছন্দ করেন না বা আপনি এর সাথে একমত নন। ফোরামটি উন্মুক্ত এবং সৎ রাখা তার সাফল্যের জন্য অতীব গুরুত্বপূর্ণ। তবে আপনাকে ব্যবহারকারীর সাথে জড়িত হওয়া উচিত এবং সমস্যাটি সমাধান হওয়ার জন্য অফলাইনে নেওয়ার চেষ্টা করা উচিত।

বিধি
আপনার ফোরামে নিয়মের একটি সেট বিকাশ করুন যা সাইন আপ করে এমন প্রত্যেকটি সেগুলি পড়েছে এবং সেগুলি গ্রহণ করেছে তা নিশ্চিত করার জন্য স্পষ্টভাবে প্রচার করা হয়েছে। এটি ফোরামের সঠিক ব্যবহারের গ্যারান্টি দেওয়ার একটি উপায় নয় তবে কোনও অভিযোগ না দিয়েই নিয়ম অনুসরণ না করে এমন সামগ্রীগুলি সরিয়ে ফেলার একটি উপায়। তবে প্রথমে, আপনার আরও পদক্ষেপ নেওয়ার আগে ব্যবহারকারীকে পোস্টটি সরিয়ে নেওয়ার চেষ্টা করা গুরুত্বপূর্ণ; এটি ব্যক্তিগত দৃষ্টিভঙ্গি বজায় রাখতে সহায়তা করবে।


জড়িত থাকুন
আলোচনায় অংশ নিন এবং যেখানেই সম্ভব সহায়তা এবং গাইড করার চেষ্টা করুন। ফোরামে দ্বিমত পোষণ করবেন না তবে মান যুক্ত করার চেষ্টা করুন এবং কথোপকথনকে ইতিবাচক ফলাফলের দিকে নেতিবাচক দৃষ্টিভঙ্গি থেকে দূরে সরিয়ে রাখুন।


সচরাচর জিজ্ঞাস্য
এগুলি খুব ভাল প্রতিষ্ঠিত এবং বেশিরভাগ গ্রাহক-মুখোমুখি সাইটগুলি না থাকলে বিদ্যমান। প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাগুলি (FAQs) আবার আপনার গ্রাহককে বোঝার থেকে শুরু করে। এটি আক্ষরিক অর্থে আপনার গ্রাহকদের যে প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করে সেগুলির ডেটা আউটপুট হতে পারে, এটি কেবল আপনি গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করতে পারেন এমন প্রশ্ন হতে পারে - বা এর মধ্যে যে কোনও জায়গায়। এফএকিউগুলি এমনভাবে অর্ডার করা উচিত যা কোনও গ্রাহকের পক্ষে যে প্রশ্নটি তারা খুঁজছেন তা সন্ধান করতে ব্যবহার করা সহজ এবং অন্য কোনও সহায়ক সামগ্রী হিসাবে এটি অবশ্যই সাইটে সহজভাবে খুঁজে পাওয়া উচিত। এখানে অনেকগুলি FAQs পড়ে যায়। একটি দীর্ঘ তালিকা
কোনও যৌক্তিক ক্রমে প্রশ্নের প্রশ্নগুলি গ্রাহকদের জন্য বিরক্তিকর সৃষ্টি করে যারা ইতিমধ্যে হতাশ হতে পারে। তাদের বর্ণমালা বা যৌক্তিক বিভাগে অর্ডার করা এখানে একটি বোধগম্য পদ্ধতি। এটি বেশ কয়েকটি কারণে আপনার ডিজিটাল বিপণন কৌশলটির জন্য গুরুত্বপূর্ণ, তবে সম্ভবত এর মধ্যে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ এটি হ'ল সাধারণ প্রশ্নের উত্তর সহ কোনও ভোক্তার উদ্বেগ দূর করতে পারে - এবং এর ফলে সাধারণত রূপান্তর হার বৃদ্ধি পাবে। ইতিবাচকভাবে নেতিবাচক অপসারণের চেষ্টা করা প্রায় সমস্ত ব্যবসায়ের জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ বিবেচ্য কারণ তারা আমাদের ই-বাণিজ্য বা কেবল ব্যস্ততা হোক না কেন।

ই-মেইল
ই-মেইল গ্রাহক পরিষেবাটি এখন বহু বছর ধরে ব্যবহৃত হয়েছে এবং এটি অনেকের কাছে যোগাযোগের একটি সাধারণ পদ্ধতি হিসাবে রয়ে গেছে। এটি গ্রাহকদের অনুমতি দেয়
তাদের যুক্তি তৈরি করতে এবং প্রাসঙ্গিক তথ্য সংযুক্ত করতে তাদের সময় নিন।
এটি কথোপকথনের প্রয়োজনীয়তাও হ্রাস করে, যা অভিযোগের সম্ভাব্য দ্বন্দ্বপূর্ণ প্রকৃতির কারণে অনেক গ্রাহককে কঠিন দেখাবে। একটি সংস্থার দৃষ্টিকোণ থেকে, এটি আপনাকে প্রদত্ত তথ্যগুলি মূল্যায়ন করতে এবং নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে প্রতিক্রিয়া ফিরিয়ে আনতে সহায়তা করে, যা সহায়ক হতে পারে। এটি কথোপকথনের একটি লিখিত ইতিহাস বজায় রাখে। এটি যুক্তিযুক্ত হতে পারে যে অনেক ডিজিটাল চ্যানেল এই একই বৈশিষ্ট্যগুলি সরবরাহ করে তবে এটি সত্য হলেও, ইমেলটি এমন চ্যানেল যা বেশিরভাগ ডিজিটাল পরিষেবা চ্যানেলগুলির চেয়ে দীর্ঘ সময়ের জন্য প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল এবং এটিই প্রায় সমস্ত গ্রাহকরা সবচেয়ে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করবেন feel তাদের প্রয়োজন জরুরী না হলে সঙ্গে। ইমেলের মধ্যে যা গুরুত্বপূর্ণ তা হ'ল প্রতিক্রিয়া সময় ফ্রেম পরিচালনা করা এবং এটি স্বয়ংক্রিয় বার্তাপ্রেরণের মাধ্যমে কার্যকরভাবে করা যেতে পারে। এই অধ্যায়ের শুরুতে আমরা পুরাতন পোস্ট পদ্ধতির অনুরূপ উল্লেখ করেছি, একবার কোনও ই-মেইল প্রেরণের পরে প্রেরকের কী হবে তা জানার উপায় নেই। অতএব এটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ যে গ্রাহক সরাসরি বা কোনও অনলাইন ফর্ম জমা দেওয়ার মাধ্যমে যখন আপনাকে একটি ইমেল প্রেরণ করেন, তখন তারা তাদের প্রতিক্রিয়া প্রাপ্ত করে যা তাদের প্রত্যাশাগুলি সেট করে। এই ই-মেইলে প্রতিক্রিয়ার সময়সীমা এবং গ্রাহক কী কী জমা দিয়েছিল এবং তারিখ এবং সময় সম্পর্কিত কোনও বিবরণ উল্লেখ করতে হবে। এই ই-মেইলটিকে ব্যক্তিগতকৃত করা উচিত এবং যেখানে সম্ভব হবে তাদের সাথে কারা যোগাযোগ করবে সে সম্পর্কে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করা উচিত, যাতে কোনও ব্যক্তিগত সম্পর্ক স্থাপন করা যায়। প্রেরণের জন্য প্রস্তুত নির্দিষ্ট ক্ষেত্রগুলির জন্য কিছু সেট উত্তর থাকা সীমাবদ্ধতা নিশ্চিতকরণ এবং সময় সাশ্রয় করতে অত্যন্ত সুবিধাজনক হতে পারে। এগুলিকে মাঝে মাঝে ‘ডাবের জবাব’ বলে উল্লেখ করা হয়। এগুলি কেবল প্রাসঙ্গিক প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার জন্য ইমেলগুলিতে অনুলিপি এবং আটকানো যায়। তবে এটি জরুরী যে এগুলি পড়ার আগে তাদের ব্যক্তিগত এবং প্রাসঙ্গিক বলে মনে হচ্ছে তা নিশ্চিত করার জন্য এগুলি পড়া হয় এবং এটি পরীক্ষা করা হয়। আমরা উপরের কণ্ঠের সুরটি এবং আবার আলোচনা করেছি, এটি এখানে অত্যন্ত প্রাসঙ্গিক। আপনার ই-মেইলগুলি বন্ধুত্বপূর্ণ, ইতিবাচক এবং সাধারণ (পৃষ্ঠপোষকতা না করে) উপযুক্ত তা নিশ্চিত করা। আপনি করতে পারেন এবং যেখানে প্রাসঙ্গিক সেখানে আপনার মূল নথিতে এবং প্রাসঙ্গিক অবস্থানগুলির লিঙ্কগুলিও অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে যা গ্রাহক তাদের সমস্যা সমাধানের জন্য দেখতে পারেন। অবশেষে, নিশ্চিত করুন যে আপনি সর্বদা সর্বশেষের দিকে এগিয়ে যাচ্ছেন, প্রদর্শন করছেন এবং শেষের রেজোলিউশনের কথা বলছেন যাতে চেইনের প্রতিটি ইমেল সহ গ্রাহক মনে করেন যে অগ্রগতি হচ্ছে।

কেবলস
তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়া খুঁজছেন না যারা গ্রাহকদের জন্য কলব্যাক গ্রাহক পরিষেবার একটি সাধারণ ফর্ম হিসাবে রয়ে গেছে। সুতরাং, সেই গ্রাহকদের জন্য হতাশাজনক হতে পারে যাদের দ্রুত সহায়তা প্রয়োজন তবে তাদের অন্য কোনও বিকল্প নেই with কলব্যাকগুলিতে গ্রাহক পরিষেবা বিভাগগুলি তাদের ইচ্ছামতো পুরোপুরি কল স্তর পরিচালনা করতে সক্ষম করার সুবিধা রয়েছে তবে গ্রাহক থেকে স্পষ্টতই এই নিয়ন্ত্রণটি সরিয়ে ফেলুন। সর্বোত্তম অনুশীলন হ'ল এই কলটি কখন আসবে তার সময়সীমা অন্তর্ভুক্ত করা এবং এটি যথাযথ হওয়া উচিত। যদি আপনার সংস্থার পক্ষে যদি আপনার কল বারগুলি অর্ধ ঘন্টার মধ্যে পরিচালনা করা সম্ভব হয় তবে ব্যবসায়ের পক্ষে গ্রাহকরা দ্রুত সাড়া দেওয়ার জন্য এটির একটি ভাল লক্ষ্য হবে। যেখানে প্রতিক্রিয়াটি ধীর হতে পারে, অর্থাত্ দিনের বিষয়, তখন কেবল সকাল, বিকেল, বা সন্ধ্যার মতো সময় ফ্রেমের পরামর্শ দেওয়া সাধারণত গ্রহণযোগ্য এবং পরিষেবা কেন্দ্রের মধ্যে সহজ পরিচালনার অনুমতি দেয়।

কো-ব্রাউজিং
সহজ কথায়, সহ-ব্রাউজিং একই সময়ে একই ওয়েব পৃষ্ঠাগুলিতে অ্যাক্সেস করতে দু'জন বা বেশি লোক হয় এবং অভিজ্ঞতার এই অনুলিপি কোনও গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টকে গ্রাহকের চাহিদা আরও ভালভাবে বুঝতে দেয়। এটি কোনও ক্রয়ের মতো কোনও ক্রিয়া সম্পূর্ণ করতে ব্যবহারকারীকে সহায়তা করতে বিশেষত সহায়ক হতে পারে এবং এটি সাধারণ ফোন কল বা লাইভ চ্যাটের চেয়ে আরও বেশি ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা সরবরাহ করে। এটা
যখন কথোপকথনটি সক্ষম না হয়েই কঠিন প্রমাণিত হয় তখন প্রায়ই ব্যবহৃত হয়
ব্যবহারকারী কোথায় লড়াই করছে তা দেখতে। সুতরাং, এটি অন্য চ্যানেলের চেয়ে শক্তিশালী ফলাফল সরবরাহ করতে পারে। ২০১১ সালের কেট লেগেটের মতে, ‘লাইভ-সহায়তা যোগাযোগ চ্যানেলগুলির (ফোন, চ্যাট, সহ-ব্রাউজ) এর অ্যাসিঙ্ক্রোনাস ইলেকট্রনিক চ্যানেলগুলির (ইমেল, ওয়েব স্ব-পরিষেবা) তুলনায় অনেক বেশি সন্তুষ্টি রেটিং রয়েছে। সন্তুষ্টি রেটিংগুলি ফোন (74 শতাংশ), চ্যাট (69 শতাংশ), সহ-ব্রাউজ (78 শতাংশ), ই-মেইল (54 শতাংশ), এবং ওয়েব স্ব-পরিষেবা (47 শতাংশ) ’(লেগেট, 2011) are এটি একটি খুব শক্তিশালী সরঞ্জাম এবং একটি ক্লিক-টু কল ফাংশনের সাথে একত্রিত হয়ে গ্রাহকের অনন্য পরিস্থিতির সম্পর্কে প্রকৃত অন্তর্দৃষ্টি সরবরাহ করতে পারে এবং প্রযুক্তিগত সহায়তা এবং অন্যান্য ক্ষেত্রে যেখানে আপনার পণ্য বা ফর্ম জটিল হতে পারে বিশেষত সহায়ক হতে পারে। তবে এটি অপরিহার্য যে এই প্রযুক্তিটি আপনার পরিষেবা কেন্দ্রের বিদ্যমান প্রযুক্তির সাথে সংহত হয়েছে এবং এটি সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে একটি হতে পারে। সহ-ব্রাউজিংয়ের সাথে আরও একটি সুযোগ রয়েছে - বিক্রি-করার ক্ষমতা,

তবে যা বেশিরভাগ পরিষেবা পরিস্থিতিতে অনুপযুক্ত হবে। কোনও প্রক্রিয়াটির মাধ্যমে একজন ব্যবহারকারীকে গাইড করতে সহায়তা করার সময় আপনি তাদের যে সিদ্ধান্ত গ্রহণ করেন সেগুলি সম্পর্কে তাদের সাথে কথা বলার সুযোগ রয়েছে এবং এটি তাদের উপলব্ধি করতে সহায়তা করতে পারে যে তারা একা ব্রাউজ করার সময় এমন কিছু ক্রয় করা উচিত যা তারা উপেক্ষা করেছিল। এটি সহ-ব্রাউজিংয়ের প্রাথমিক লক্ষ্য হওয়া উচিত নয় তবে এটি একটি সুবিধা হতে পারে।


সামাজিক গ্রাহক পরিষেবা
ডিজিটাল গ্রাহকসেবার একটি ক্ষেত্র যা একটি বৃহত রূপান্তর অব্যাহত রেখেছে তা হ'ল সামাজিক গ্রাহক পরিষেবা। সামাজিক গ্রাহক পরিষেবা এবং অন্যান্য চ্যানেলের মধ্যে একটি প্রধান পার্থক্য হ'ল এটি প্রায়শই একটি খুব সরকারী চ্যানেলে শুরু করা এবং অব্যাহত থাকে। অন্যান্য চ্যানেলগুলির মতো, প্রতিক্রিয়াগুলি দ্রুত দাবি করা হয় এবং সর্বোপরি নীতিগুলি এখনও প্রয়োগ হয়। অন্যতম মূল চ্যালেঞ্জ হ'ল আপনার সংস্থার মধ্যে সোশ্যাল মিডিয়া প্রক্রিয়া around সামাজিক প্রায়শই PR বা বিপণন দল (যা এক এবং একই হতে পারে) দ্বারা পরিচালিত হয় যাদের গ্রাহক পরিষেবার উপাদানগুলি পরিচালনা করার দক্ষতা সেট বা দক্ষতার সম্ভাবনা কম। সুতরাং, উদাহরণস্বরূপ, কোনও নিবেদিত গ্রাহক পরিষেবা টুইটার হ্যান্ডেল থাকা উচিত? গ্রাহকদের এই হ্যান্ডেলটি ব্যবহারের গ্যারান্টি দেওয়া যায় না তাই ব্যবহারিক দিক দিয়ে এটি পরিচালনা করা কঠিন। সুতরাং, বিপণন গ্রাহক পরিষেবাদি বার্তাগুলি দেওয়া উচিত? ঠিক আছে, এটি আসলে একটি এ রিসোর্স ড্রেনের মতো মনে হয়

মার্কেটিং বিভাগ. সামাজিক মিডিয়া ক্রমশ একটি ‘ধাক্কা’ বার্তা চ্যানেলের পরিবর্তে সংস্থাগুলির জন্য দ্বি-মুখী যোগাযোগে পরিণত হওয়ায়, মালিকানা বিপণন থেকে দূরে চলেছে। সংস্থাগুলি সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে পরিপক্কতা পৌঁছে যাওয়ার পরে তারা চ্যানেলটিকে তাদের গ্রাহক পরিষেবা প্রক্রিয়াটির একটি সংহত অংশ হিসাবে ব্যবহার করবে, যার মধ্যে যোগাযোগ কেন্দ্রের মধ্যে ব্যবহার অন্তর্ভুক্ত থাকবে। আরেকটি চ্যালেঞ্জ প্রশস্তকরণ। সোশ্যাল মিডিয়াতে কোনও অভিযোগ করা হলে এটি বন্ধু এবং অন্যান্য অনুগামীদের দ্বারা বাছাই করার সুযোগ পায়। এটি ভাইরাল হতে পারে এবং তারপরে এমনকি সংবাদযোগ্য হয়ে উঠতে পারে। এটি ব্র্যান্ড ক্ষতিকারক হতে পারে বা বিকল্পভাবে, এটি একটি সুযোগ হতে পারে। এই চ্যালেঞ্জটিকে কীভাবে সুযোগে পরিণত করতে হয় তার একটি দুর্দান্ত উদাহরণটি ছিল, যখন ২০১৪ সালে, ইউনাইটেড এয়ারলাইনস টুর্নামেন্টের অবিলম্বে ররি ম্যাকল্রয়ের গল্ফ ক্লাবগুলি হারিয়েছিল। গ্রাহক পরিষেবা নীতি হিসাবে প্রতিক্রিয়াশীলতা কীভাবে গুরুত্বপূর্ণ এবং আমরা সামাজিক গ্রাহক সেবার মধ্যে এটি খুব সত্য - এটি উপরে আমরা দেখেছি - লোকেরা ঘন্টা বা দিনের পরিবর্তে কয়েক মিনিটের মধ্যে প্রতিক্রিয়া আশা করে এবং এমনকি তার দাবিও করে। এখন আরও বেশি সংখ্যক ব্যবসা এটি ভাল করছে এবং প্রস্থান করার বাধাগুলি অনেকগুলি বাজারে সঙ্কুচিত হতে থাকে, সুতরাং প্রতিক্রিয়াশীলতা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। সোশ্যাল মিডিয়াগুলি, কল করার চেয়ে কোনও এজেন্টের জন্য প্রতি ঘন্টা বেশি রেজোলিউশনের ফলাফল করতে পারে এবং তাই ইন্টারঅ্যাকশন প্রতি ব্যয় কমিয়ে দেয়, যা গ্রাহক পরিষেবার পরিবেশের মধ্যে একটি অত্যাবশ্যকীয় মেট্রিক। আমরা সামাজিক শ্রবণে পূর্বের পোস্টগুলিতেও দেখেছিলাম এবং এটির সুবিধার্থে একটি ক্ষেত্র গ্রাহক পরিষেবার জন্য আমাদের ব্যবহার করা। কেবলমাত্র টুইটারে আপনার ব্র্যান্ডের নাম সন্ধানের মাধ্যমে (@ সহ বা তার বাইরে) এবং সাধারণ ভুল বানান সহ, যেমন আপনি কোনও এসইও কীওয়ার্ড কৌশল নির্ধারণ করার সময়, আপনি নিরীক্ষণ করতে এবং প্রতিক্রিয়া জানাতে পারেন সামাজিক আড়াআড়ি জুড়ে উল্লেখগুলি নেতিবাচক বা ইতিবাচক কিনা। দ্বিতীয় পয়েন্টটি মনে রাখা গুরুত্বপূর্ণ। ইতিবাচক মন্তব্যগুলি স্বীকার করা নেতিবাচক প্রতিক্রিয়াগুলির প্রতিক্রিয়া দেওয়ার মতোই শক্তিশালী হতে পারে।

সামগ্রী ব্যস্ততা
আমরা উপরে উল্লিখিত চ্যানেলগুলির মধ্যে একটি হ'ল অনলাইন সামগ্রী এবং এটি কীভাবে সম্পাদন করছে তার জন্য আমাদের একটি পরিমাপ প্রয়োজন। আপনার বিষয়বস্তু কীভাবে পরিচালিত হয়, সংগঠিত হয় এবং সেবন হয় তার উপর নির্ভর করে এটি পৃথক হতে পারে তবে ধ্রুবকতা ব্যস্ততা। এটি শেষ পর্যন্ত আপনার ভিডিও দেখা বা দেখাবার সংখ্যা হতে পারে। এটি কোনও পৃষ্ঠায় ভিজিট, সহায়ক সামগ্রীর অংশ, বা গাইড ডাউনলোড ডাউনলোড হতে পারে। আপনার ব্লগ বা ফোরাম বা মন্তব্য পোস্টগুলিতে ‘লাইক’ বোতাম থাকতে পারে। এই সমস্ত মিথস্ক্রিয়াটি আমাদের আপনার গ্রাহকদের যে পরিবেশন করছে সেগুলির সাথে জড়িত থাকতে একটি দৃষ্টিভঙ্গি দিতে পারে এবং তাই সমস্যা বা উদ্বেগের ক্ষেত্রে গ্রাহকদের সহায়তা করার ক্ষেত্রে এটি কতটা কার্যকর প্রমাণিত হচ্ছে। আপনার বিষয়বস্তুর জন্য প্রাসঙ্গিক ব্যবস্থাগুলি কী তা আপনাকে বিবেচনা করতে হবে - এগুলি আপনার গ্রাহক পরিষেবা ড্যাশবোর্ডে অংশ নিতে পারে তবে প্রায়শই তা উপেক্ষা করা হয়। এটি আপনার ওয়েব এবং সামাজিক বিশ্লেষণ প্ল্যাটফর্মগুলির মাধ্যমে পরিমাপ করা উচিত।


সময় এবং পরিত্যাগ রাখা
এটি কেবলমাত্র কল সেন্টারগুলিতেই নয়, কোনও এজেন্টের সাথে কোনও সরাসরি যোগাযোগের ক্ষেত্রেও প্রযোজ্য এবং তাই লাইভ চ্যাট এখানে একটি ভাল উদাহরণ। আমরা উপরে উল্লিখিত হিসাবে, গ্রাহকদের একটি উল্লেখযোগ্য শতাংশ আপনি অবিলম্বে প্রতিক্রিয়া প্রত্যাশা করবেন এবং তাই চাহিদা এবং আপনার ব্যবসায় এটি কীভাবে পূরণ করছে সাফল্য পরিমাপের জন্য গুরুত্বপূর্ণ এটি আপনার ফোন সিস্টেমের মাধ্যমে পরিমাপ করা উচিত।


প্রতিক্রিয়া সময়
এই পরিমাপটি মূলত সোশ্যাল মিডিয়া এবং ই-মেইলের মতো চ্যানেলের সাথে সম্পর্কিত। সোশ্যাল মিডিয়া সহ, আপনি আপনার বাজারের জন্য উপযুক্ত যে কয়েক মিনিটের মধ্যে প্রতিক্রিয়া সন্ধান করা উচিত। ই-মেইলের জন্য, এটি কয়েক ঘন্টা বা দিন হতে পারে। প্রতিক্রিয়া বারের জন্য এটি নিয়মিত ভিত্তিতে পর্যালোচনা করা উচিত;
ভবিষ্যতের উন্নতি সক্ষম করতে ডকুমেন্টেশনটি বৈদ্যুতিনভাবে রাখা উচিত।


প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন
এটি অন্য একটি পরিমাপ যা উভয় অফলাইন এবং ডিজিটাল চ্যানেলগুলিতে সাধারণ এবং আপনার প্রতিক্রিয়ার মানকে বোঝায়। উপরের ‘প্রতিক্রিয়া সময়’ পরিমাপ করে আপনি কত দ্রুত কিন্তু দ্রুত, দরিদ্র প্রতিক্রিয়া সহায়ক নয় তাই আমাদের একটি মানের পরিমাপ প্রয়োজন। পরিমাপটি হ'ল প্রথম যোগাযোগে কত শতাংশ রেজোলিউশন সরবরাহ করা হয়। উদাহরণস্বরূপ, আমি যদি এমন একটি ব্যবসায়ের সাথে যোগাযোগ করি
একটি নিরাপদ লগইন অঞ্চল কারণ আমি আমার পাসওয়ার্ডটি হারিয়ে ফেলেছি, আপনি কি আমাকে সরাসরি রিসেট বা অনুস্মারক সরবরাহ করবেন বা আমাকে অন্য কারও কাছে দেওয়ার দরকার হবে, অথবা এমনকি আমাকে ইমেলটি ভুলে যেতে ভুলে যাবেন?


নেট প্রচারক স্কোর (এনপিএস)
গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া এবং একটি পরিমাপ অর্জনের অনেকগুলি পদ্ধতি রয়েছে যা আপনাকে সংস্থা হিসাবে কীভাবে সম্পাদন করে তার নিখরচায় দৃষ্টিভঙ্গি তৈরি করতে সক্ষম করে নেট হ'ল প্রমোটার স্কোর (এনপিএস)। এনপিএস হ'ল 2003 সালে হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ নিবন্ধে "আপনার বাড়তে হবে এমন একটি সংখ্যা" রাইচেল্ড দ্বারা তৈরি একটি ধারণা। নিবন্ধটি অবশ্যই মিশ্র পর্যালোচনা করেছে তবে সাধারণ সংস্থার অনুভূতির দিকনির্দেশনা হিসাবে বহু সংস্থা ব্যাপকভাবে ব্যবহার করেছে এই পরিমাপটি গ্রাহকদের কেবল আপনার সংস্থাকে 10 এর মধ্যে স্কোর করতে জিজ্ঞাসা করে কাজ করে যেখানে আপনি কী পরিমাণ এক্সপ্রেস করতে চান সেখানে X আপনি কীভাবে পরামর্শ দেওয়ার পরামর্শ দিচ্ছেন। 9 বা 10 স্কোর করা লোকেদের প্রমোটার হিসাবে বিবেচনা করা হয়, 7 বা 8 প্যাসিভ এবং অন্যান্য সমস্ত(6 এবং নীচে) প্রতিরোধকারী (চিত্র 12.2)। স্কোর গড়ে গড়ে আপনি বুঝতে পারবেন যে আপনার ব্যবসাটি প্রাথমিকভাবে গ্রাহকদের জন্য সন্তোষজনক ফলাফল সরবরাহ করছে কিনা।এটি আপনার ব্যবসায়ের নির্দিষ্ট ক্ষেত্রগুলিতে যেমন আপনার গ্রাহক পরিষেবাতে প্রয়োগ করা যেতে পারে। গ্রাহকদের 10 এর মধ্যে প্রাপ্ত পরিষেবাটি স্কোর করতে বলা যেতে পারে এবং ফলস্বরূপ একটি এনপিএস স্কোর নির্ধারণ করা যেতে পারে। কেউ কেউ বিশ্বাস করেন যে এনপিএস এমন একটি ফলাফল দিতে পারে যা অন্যান্য সন্তুষ্টির জরিপের তুলনায় নীচে এবং সুতরাং, একটি সঠিক চিত্র আঁকতে পারে এবং বিভিন্ন সংস্কৃতিতে স্কোর করার বিভিন্ন ব্যাখ্যা বিশ্বব্যাপী ফলাফলকে প্রভাবিত করে। স্কোরের পিছনে কোনও বিবরণ নেই তাই স্কোরিংয়ের অনুপ্রেরণাগুলি বুঝতে আরও গবেষণার প্রয়োজন হবে। যদিও এর মতো চ্যালেঞ্জ রয়েছে তবে এটা বলা ঠিক যে এনপিএস অনেক ব্যবসায়ের গ্রাহকদের সন্তুষ্টির জন্য একটি বুদ্ধিমান গাইড দেবে। অন্যান্য ব্যবস্থা যেমন গ্রাহকের আজীবন মূল্য (পূর্ববর্তী পোস্টটি দেখুন)।


সারসংক্ষেপ
ডিজিটাল গ্রাহক সেবার মূল চাবিকাঠি আরও প্রতিষ্ঠিত চ্যানেলগুলি থেকে সেরা-অনুশীলনকারী গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে শেখার বহু দশক ধরে রাখা এবং আপনার বিদ্যমান প্রক্রিয়াগুলিতে ডিজিটাল সংহত করা। এই পোস্টে আমরা অনুসন্ধান করেছি যে এই নীতিগুলি কী এবং আমরা কীভাবে সেগুলি ডিজিটাল সার্ভিসে প্রয়োগ করতে পারি। এর মধ্যে রয়েছে সামাজিক গ্রাহক পরিষেবা এবং গ্রাহকসেবাতে সাফল্য পরিমাপের চ্যালেঞ্জগুলি। এটি গুরুত্বপূর্ণ যে আপনার ডিজিটাল কৌশলটি তৈরি করার সময় আপনি উপরের তালিকাভুক্ত কয়েকটি চ্যানেলের আশেপাশে কিছু প্রযুক্তিগত বাস্তবায়ন এবং ইন্টিগ্রেশন চ্যালেঞ্জ বিবেচনা করবেন। সুতরাং আপনারা আপনার গ্রাহকদের জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত যে চ্যানেলগুলি কার্যকর করেছেন তা নিশ্চিত করাও অপরিহার্য - এবং কেবলমাত্র সেগুলি সত্যই বুঝতে পেরে আপনি এটি অর্জন করতে পারবেন।